étude de cas : ANSM

Secteur d’activité : Public

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Le contexte

L’Agence Nationale de Sécurité du Médicament et des produits de santé (ANSM) est un organisme public. Elle fait figure d’autorité en matière de mise sur le marché des médicaments et autres produits de santé. L’ANSM assure le suivi et le contrôle tout au long de la vie des produits.

La demande

Tout a commencé avec la réforme de la Gestion Budgétaire et Comptable Publique instaurée depuis le 1er janvier 2016. Ce décret vise à moderniser la gestion des finances publiques, fluidifier le pilotage et rapprocher le suivi du budget et de la dépense. Le tout pour une meilleure performance globale des organismes publics.

L'approche choisie

À l’époque, plusieurs opérateurs publics sont intéressés pour mener un projet commun de mise en conformité de leur système d’information. Dans ce cadre, le ministère de la Santé se positionne comme chef de projet pour les acteurs publics de la santé qui souhaitent y prendre part.

Quoi de mieux que rassembler les ressources et les efforts de tous pour constituer un système d’information fiable et performant ?

Le ministère de la Santé réunit plusieurs agences autour du même projet d’évolution de leur système d’information : l’ANSM (nommée comme pilote du projet), l’Institut National du Cancer (INCA) et l’agence Santé Publique France (SPF). À cette occasion, Cegid XRP Ultimate est déployé pour ces trois entités.

Quelques années après le déploiement de leur ERP, les agences décident de revoir leur organisation autour de la maintenance de la solution. Elles souhaitent trouver un nouvel intégrateur pour la maintenance de l’ERP mais également se faire accompagner par un cabinet d’AMOA. L’objectif est d’aboutir à des échanges plus fluides et plus efficaces entre toutes les parties associées.

Sophie Heckmann et Suzy Faro travaillent toutes les deux à l’ANSM, respectivement en tant que Attachée Dépenses au pôle Budget et pilotage de la dépense et Fondée de Pouvoirs de l’agence comptable. Elles partagent également le rôle de Référentes inter-agences dans le cadre de la maintenance et de l’évolution de l’ERP pour toutes les entités.

Se faire accompagner d’une AMOA et d’un intégrateur pour la TMA de son ERP : le meilleur de chacun pour le bonheur de tous

Les projets d’intégration sont souvent éprouvants pour les équipes de toutes parts. Plusieurs raisons peuvent en être à l’origine : planning serré, manque de disponibilité pour effectuer les tests ou encore difficultés de compréhension entre le côté métier et le côté technique.

Néanmoins, on peut se prémunir des frustrations et des tensions entre les différents acteurs. Par exemple, la mise en place d’une assistance qui sait comprendre et transmettre à bon escient les demandes entre organisation cliente et intégrateur est recommandée.

C’est dans ce but que l’ANSM a réalisé deux appels d’offre lors du renouvellement du contrat de TMA. L’un pour trouver un partenaire AMOA, l’autre pour sélectionner un partenaire TMA.

Les critères de sélection ont été nombreux. Parmi ceux qui sont clés : l’expérience, tant sur l’ERP que sur la comptabilité publique et la GBCP, de l’intégrateur et de l’AMOA.

Intégrateur TMA, AMOA, client : des périmètres clairement définis

La nouvelle organisation est tripartite : les agences (SPF, INCA, ANSM), l’AMOA et la TMA.

  • Les agences SPF, INCA et ANSM : Elles occupent leur rôle de commanditaire.
  • L’AMOA : Cette équipe assure le pilotage global et accompagne les administrateurs fonctionnels au quotidien dans l’utilisation de Cegid XRP Ultimate (suivi et gestion des anomalies, assistance recette).
  • La TMA : Cette équipe se charge des demandes d’assistance plus complexes, de la correction des anomalies et des projets d’évolution.

L’efficacité de ce trio réside notamment dans le fait que chaque partie connaît précisément son périmètre d’actions. Les responsabilités de chacun sont posées, reconnues et cadrées.

Plusieurs établissements, une seule voix

Afin de synchroniser les demandes et assurer la cohérence des échanges, les agences ont un référent inter-agences comme porte-parole unique. Actuellement, ce sont Sophie Heckmann et Suzy Faro qui sont les interlocutrices privilégiées auprès de l’AMOA et de la TMA pour les interactions du quotidien.

« Le rôle du Référent Inter-Agences (RIA) est neutre. Il consiste à représenter les intérêts de toutes les agence (ANSM, INCA, SPF), peu importe l’agence de laquelle est issu le RIA. C’est un porte-parole qui discute de tous les points et des ressentis qui lui sont remontés par les agences. De cette façon, il peut ensuite porter auprès de l’AMOA et/ou de la TMA les différents sujets pour validation selon les instances définies. Cette organisation permet de traiter tous les sujets, de mutualiser les connaissances et de partager les bons procédés. »

Le bon message à la bonne personne au bon moment

« L’AMOA joue son rôle de communication et de traduction auprès de SYXPERIANE. Elle sait interpréter ce que désire le métier et ce qui doit être communiquer techniquement aux consultants. »

Le cabinet de conseil retranscrit les demandes des métiers auprès de la TMA. Cependant, il ne s’arrête pas à un simple relai. Il réalise une analyse et juge s’il prend directement en charge le point ou s’il faut poursuivre avec l’équipe de TMA. Par exemple lors d’un blocage outil dû à une erreur de manipulation, il vient assister l’utilisateur et lui communiquer des bonnes pratiques afin qu’il ne reproduise plus la même erreur.

« Cette organisation par niveau est intéressante pour tout le monde. La TMA dégage du temps pour faire avancer des sujets structurants. »

Côté TMA, les consultants SYXPERIANE se concentrent sur leur cœur de métier : maintenir l’ERP dans des conditions d’exploitation optimum, apporter les correctifs nécessaires et déployer les évolutions. L’expérience de plus de 10 ans de TMA sur l’outil, des sujets inhérents à la TMA et la compréhension des métiers clients forment le ciment de leur expertise.

Les demandes diverses qui arrivent dans l’outil de ticketing sont qualifiées de façon précise. Cela améliore les temps de traitement et évite des allers-retours superflus.

Des demandes précises, centralisées, qui ne font pas doublon et qui sont traitées par niveau, voici la clé de cette organisation bien huilée.

Confiance maximale

S’engager, c’est faire preuve de confiance. Cette dernière est d’autant plus cruciale quand autant d’acteurs sont impliqués. L’arrivée du cabinet d’AMOA a permis de rassurer, de libérer du temps et d’accompagner le Référent Inter-Agences.

Plus d’écoute et une bonne compréhension des besoins permettent d’améliorer les relations entre les agences et la TMA.

« Nous avons gagné en transparence avec tous les acteurs. Les compétences de chacun sont clairement identifiées. C’est une vraie collaboration dans laquelle nous avons de bonnes relations et nous pouvons faire preuve de réactivité. Tout cela en ayant des sujets structurants qui avancent. »

Cette vision, qui est partagée par la TMA, permet à chaque partie de se concentrer sur son expertise tout en étant vigilant à remonter les axes de progression. Pour nous améliorer et grandir ensemble.

Le résultat

Sérénité

L’organisation tripartite a rapporté beaucoup d’apaisement et de confiance au sein des agences après une période compliquée.

Efficacité

Le maître mot : pragmatisme. Chacun est sollicité en fonction de son périmètre mais le process doit faire preuve de souplesse lorsque c’est pertinent.

Fluidité

Chaque acteur joue son rôle dans de bonnes conditions, ce qui apporte de la satisfaction pour tout le monde et des relations plus simples et plus agréables.

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