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Support : 91% des tickets résolus dans les temps

Date : 14/12/15

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MIEUX SERVIR POUR MIEUX SATISFAIRE : LA PERFORMANCE DU SAV AU CŒUR DE LA STRATEGIE DU SUPPORT SYXPERIANE

Lorsque l’entreprise s’engage sur la voie du management de la qualité, elle doit définir les actions qui lui permettront d’améliorer sa performance, au service du client. La mesure de la satisfaction client en est une, que nous surveillons de très près chez SYXPERIANE.Support SYXPERIANE

Il existe plusieurs moyens d’évaluer la satisfaction de ses clients, le questionnaire est certainement la forme la plus répandue. Mais l’exercice a ses limites. Non seulement il est soumis aux aléas de l’appréciation subjective à un instant T mais il permet rarement de mettre en place les axes d’amélioration nécessaire pour poursuivre l’objectif final : l’accroissement de la performance. Sans en renier ni l’importance ni la pertinence, il n’est qu’un moyen de collecter des informations sur la perception de ses clients.

 

 ISO 9001 : METTRE EN PLACE DES INDICATEURS TANGIBLES

En revanche, la mise en place d’indicateurs de mesure permet de situer son niveau de performance par rapport aux exigences que l’entreprise s’est fixées pour satisfaire ses clients.

Parmi les axes de la politique qualité de SYXPERIANE, la performance du support ou SAV fait figure de proue. Les indicateurs de surveillance et de performance du support SYXPERIANE révèlent la capacité de nos équipes techniques à prendre en charge, traiter et résoudre une demande dans les temps, conformément aux exigences définies.

ISO 9001 : MESURER, ÉVALUER, AJUSTER ET AMÉLIORER

Ainsi, depuis 2 mois consécutifs 91% des tickets sont résolus dans les temps. Mise en place dans le cadre de la certification ISO 9001 du groupe, la surveillance de cet indicateur permet de dégager des tendances positives de performance de la satisfaction client.

Analysées mensuellement, ces statistiques sont des points de vigilance et de contrôle nous permettant, le cas échéant, d’identifier rapidement une carence et de réagir tout aussi rapidement. Compilées, elles offrent une vue des progrès réalisés par l’ensemble des collaborateurs, car la clé du succès de la norme ISO 9001 repose surtout sur l’implication et la collaboration de toute une entreprise.

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