étude de cas : MAIF

Secteur d’activité : Assurance

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Le contexte

« Assureur militant » depuis 1934, la MAIF est l’une des principales assurances françaises. Elle représente plus de 3 millions de sociétaires en couvrant tous leurs besoins : assurances de biens, prévoyance, santé, assistance, épargne et crédit.

L’entreprise est notamment reconnue pour son excellente relation client, parmi les meilleures en France, tous secteurs confondus.

En 2019, la MAIF s’engage pour l’avenir en devenant la première grande « entreprise à mission » française.

La demande

À l’origine du projet, la MAIF prend la décision de s’équiper d’un ERP pour répondre à 4 enjeux majeurs :

  1. Assurer la continuité d’activité par rapport à un existant arrivant en fin de vie mais également de répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.
  2. Garantir l’unicité de l’information : disponibilité de l’intégralité de la base de données à partir de chacun des modules, même pris individuellement.
  3. Bénéficier d’une mise à jour en temps réel des informations modifiées dans tous les modules affectés.
  4. Fournir les pistes d’audit basées sur la traçabilité des opérations de gestion.

L'approche choisie

SYXPERIANE et la MAIF se rencontrent dans le cadre du projet d’implémentation de la solution Cegid XRP Ultimate (anciennement Qualiac). À l’époque, SYXPERIANE est sous-traitant pour un autre intégrateur. En 2016, nous avons participé au déploiement des modules de l’ERP. Et cela sur un périmètre très large :

  • Finance avec les comptabilités générale, auxiliaire, analytique et technique
  • Approvisionnements
  • Achats
  • Stocks
  • Immobilisations
  • Gestion de parc
  • Qualiac for Excel (pour les restitutions)
  • Budget

D’ailleurs, de nouveaux périmètres continuent d’être mis en œuvre. Par exemple, nous avons déployé la gestion des voyages et des frais en mars 2020 et le module gestion du patrimoine immobilier (GPI) en avril 2021.

À la MAIF, il y a plus de 700 utilisateurs au global dont 350 utilisateurs réguliers de l’ERP. Il était donc essentiel de fédérer autour du projet pour engager toutes les équipes aussi bien informatiques que métiers.

Michèle revient sur cette période de transition et la nouvelle organisation déployée, « En 2018, j’étais responsable de la maintenance du périmètre du fonctionnement de l’entreprise. Cela incluait évidemment l’ERP. À la fin de la période de garantie, il a fallu choisir un nouvel intégrateur pour reprendre la maintenance et l’évolution de l’outil. J’ai été invitée à visiter les locaux de SYXPERIANE à Nantes. On a réfléchi ensemble à la TMA qui nous correspondrait parfaitement puis, on a constitué l’équipe. En parallèle, nous vivions une réorganisation de nos méthodes de travail. »

La TMA sur-mesure pour une relation durable

Au départ, une formule de TMA plutôt classique a été envisagée. Il s’agissait de mettre en place une gestion au ticket ou bien un carnet d’heures. Mais très vite, le besoin s’est précisé. Il fallait mettre en œuvre une assistance rapprochée au contexte de la MAIF.

« Nous voulions une formule de proximité avec des personnes sur site. Nous avions un fort besoin d’amélioration continue post-production. SYXPERIANE a su nous amener et nous embarquer dans l’ERP. »

Pour obtenir un service de TMA réellement adaptée à la MAIF, nous avons pensé une organisation s’appuyant sur un pilier principal : la proximité. Du lundi au vendredi, une équipe SYXPERIANE est présente dans les locaux de la MAIF.

« Nous avons convenu que les équipes SYXPERIANE changeraient régulièrement pour que les consultants puissent travailler sur d’autres projets. Ce qui fait que nous changeons d’interlocuteur tous les deux ans. Ça nous fait toujours quelque chose au cœur car nous construisons une vraie relation avec les consultants. Je ne les citerai pas mais je garde un très bon souvenir de tous ceux avec qui nous avons travaillé jusqu’à maintenant. Selon moi, ça fonctionne pour trois raisons : l’état d’esprit de SYXPERIANE reste le même avec tous les consultants, la communication est transparente et nous nous reposons sur une totale confiance entre nous. »

Organisation en transition : embarquer les équipes

À partir de septembre 2018, le service informatique de la MAIF vit une transition. L’équipe se réorganise pour intégrer plus d’agilité dans son travail. Des tribus, équipages et squad sont constitués. Travaillant main dans la main, SYXPERIANE a vécu aux côtés de la MAIF l’évolution de l’organisation.

Une équipe de 10 personnes, comprenant des collaborateurs de la MAIF et de SYXPERIANE, est créée sous le nom de squad cobalt. Les missions de l’équipe sont toutes liées à l’ERP :

  • Gérer le backlog des évolutions à prendre en charge.
  • Traiter les incidents.
  • Travailler à l’optimisation de l’expérience utilisateur.
  • Collaborer avec les projets.

« Nous avons mis en place de véritables rituels comme les daily, de courtes réunions tous les matins animées par un Agile Master. Par exemple, pendant ces moments privilégiés, nous partageons nos derniers retours d’expérience et nous répartissons bien les rôles et les priorités pour la journée. »

Donner du sens

« La façon dont nous travaillons ensemble permet notamment aux consultants SYXPERIANE de monter en compétences sur le contexte MAIF et son utilisation de la solution. L’équipe est constituée de profils hétérogènes (juniors, expérimentés et seniors) dans laquelle chacun trouve sa place dans un cadre particulièrement bienveillant et professionnel. Je trouve que ça donne beaucoup de sens à ce que l’on fait. Ça permet de nous faire grandir les uns et les autres. C’est très fort. »

« Cegid XRP Ultimate est un outil central dans notre système d’information. Il absorbe énormément de données en provenance d’autres outils et en redistribue aussi beaucoup. J’entretiens encore de nombreux échanges avec les équipes SYXPERIANE. La qualité et le professionnalisme sont toujours au rendez-vous. La bonne humeur et la bienveillance aussi. »

Ces années aux côtés de la MAIF ont fondamentalement fait évoluer  SYXPERIANE. Et cela continue. Ce projet a permis à SYXPERIANE de structurer sa méthodologie et de développer des outils que nous utilisons depuis sur tous nos projets. Reconnus pour notre expertise et pour la qualité des travaux réalisés, nous sommes heureux de voir cette relation s’inscrire dans le temps. Comme un véritable partenariat sur le long terme.

Le résultat

Grandir ensemble

Former les équipes, faire progresser les juniors, adopter des modes de travail innovants et plus agiles… Nous nous améliorons ensemble grâce au partage.

Avancer en confiance

De nombreux échanges, en transparence et sains comme terreau fertile pour une confiance réciproque.

Innover chaque jour

Les équipes travaillent main dans la main pour trouver de nouvelles solutions et améliorer le quotidien des utilisateurs de la solution ERP.

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