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étude de cas : TMA Qualiac : Apprentis d’Auteuil

Secteur d’activité : TMA

Accueil / TMA Qualiac : Apprentis d’Auteuil

Le contexte

Créée en 1866, Apprentis d’Auteuil est une Fondation Reconnue d’Utilité Publique dont la vocation est d’accueillir, d’éduquer, de former et d’aider les jeunes en difficultés à s’insérer dans la société.

En 1997, l’institution décide de refondre son système d’information financier et choisit de déployer l’outil Qualiac dans ses 150 établissements sur les domaines fonctionnels Finance, Immobilisations, et plus récemment Achats et E-procurement.

La demande

Avec 270 utilisateurs réguliers, la Fondation avait besoin d’être accompagnée dans l’utilisation courante du logiciel, d’autant que l’équipe informatique se restreignait. En 2014, elle lance donc un appel d’offre de TMA.

L’objectif est précis : bénéficier d’un support technique et fonctionnel quotidien pour les utilisateurs de la solution Qualiac : de la création de compte analytique, au paramétrage de nouveaux établissements, en passant par la gestion des anomalies…

L'approche choisie

Infogérance ERP / Offre Advanced TMA

Au terme de l’appel d’offre, et bien que n’ayant pas réalisé la mise en œuvre de la solution, SYXPERIANE se voit confier le projet de TMA. Pour Apprentis d’Auteuil, deux critères se sont avérés décisifs dans la prise de décision :

  • La certification Gold Partner Qualiac de SYXPERIANE
  • La parfaite compréhension des enjeux du support pour l’organisation ainsi que la prise en compte de la problématique saisonnière de l’association, pour laquelle SYXPERIANE a proposé de lisser annuellement le volume de tickets mensuels prévu dans le contrat.

En plus du contrat de maintenance éditeur, Apprentis d’Auteuil bénéficie donc d’un support élargi aux périmètres suivants : Aide aux Utilisateurs, Exploitation Courante, Maintenance Corrective.

Enfin, pour faciliter la communication entre les utilisateurs de l’institution et l’équipe SYXPERIANE, l’outil de ticketing Ariane a été mis en place.

Le résultat

Disponibilité

La réactivité du support dans la prise en charge, l’intervention et la résolution des demandes a permis au chef de projet de la Fondation de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée

Traçabilité

Le processus de déclaration des tickets via l’outil Ariane a contraint les utilisateurs à formaliser leurs demandes assurant ainsi le suivi du traitement jusqu’à la résolution.

Appropriation

Depuis la mise en place du support, l’application Qualiac est moins « subie » et les réflexions sur les moyens d’en améliorer l’usage sont plus constructives