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Mise en oeuvre d’une TMA pour la Fondation Apprentis d’Auteuil

Date : 19/12/19

Thématique :

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Témoignage des Apprentis d'Auteuil - TMA - SYXPERIANE

Témoignage : “La confiance peut sauver l’avenir”

C’est ce en quoi croit la fondation Apprentis d’Auteuil. Depuis 1866, l’association accompagne plus de 30 000 jeunes et familles en difficulté à travers des programmes d’accueil, d’éducation, de formation, d’insertion sociale et professionnelle. Entre enseignants, bénévoles et collaborateurs, ce sont près de 10 000 personnes qui s’impliquent pour permettre à ces jeunes de devenir des adultes libres et épanouis.

Nathalie Brémard, Cheffe de Projets Achats et Finance chez Apprentis d’Auteuil, revient sur l’histoire commune entre l’association Apprentis d’Auteuil et SYXPERIANE.

Maintenance interne ou TMA ?

Au sein de la Direction Fonctionnelle des « Projets et Systèmes d’Information » (DPSI), on retrouve Nathalie, en charge des Projets AMOA et logiciels métiers de la fondation. Elle nous rappelle que la solution Cegid XRP Ultimate est déployée depuis 1997. Au départ, l’ERP leur a permis de gérer les comptabilités générale et analytique et les immobilisations. À ce jour, ce sont 100 utilisateurs réguliers et plus de 850 utilisateurs au global qui interagissent avec Cegid XRP Ultimate. Ils sont répartis dans les 200 établissements de la fondation.

Pendant longtemps, la maintenance de l’outil ne présentait qu’un objectif purement opérationnel. Une seule personne était chargée de maintenir l’assistance auprès des utilisateurs. Ce système n’était pas adapté aux besoins de l’association qui s’est énormément développée depuis l’implémentation de l’outil. La fondation est passée par différents types d’organisations. L’un des principaux enjeux réside dans la bonne transmission des données entre les établissements régionaux et nationaux.

« La maintenance d’un ERP ne peut être assumée par un interlocuteur unique en interne. D’une part, ce n’est pas tous les jours qu’il y a des actions correctives à apporter. D’autre part, il peut y en avoir beaucoup d’un coup. On ne peut pas savoir quand ça va tomber. »

En 2014, Nathalie suggère de lancer un appel d’offre pour un contrat de Tierce Maintenance Applicative afin de répondre à cette problématique de gestion du support. Faire appel à une entreprise spécialisée a permis à Apprentis d’Auteuil de bénéficier d’un support au périmètre élargi : aide aux utilisateurs, exploitation courante et maintenance corrective.

Apprentis d’Auteuil a choisi cette collaboration car SYXPERIANE a su adapter son offre aux besoins de l’association. L’activité d’Apprentis d’Auteuil est très limitée en juillet et août, période de vacances scolaires. Le volume de tickets mensuels prévus au contrat a été lissé annuellement pour répondre à cette problématique de saisonnalité.

La TMA, de mieux en mieux assimilée

Ainsi, la TMA donne lieu à plusieurs bénéfices :

  • Assurer un service support permanent et efficace
  • Sécuriser les données et traitements
  • Contrôler et mesurer l’activité et les processus
  • Améliorer l’utilisation au Quotidien

Mais elle permet aussi de répondre à des objectifs stratégiques pour Apprentis d’Auteuil. N’ayant plus besoin d’assurer le support technique et fonctionnel quotidien pour les utilisateurs de Cegid XRP Ultimate, la fondation a pu recentrer ses ressources internes sur la maintenance évolutive et la formation.

Au cours de ces dernières années, Apprentis d’Auteuil a également pu étendre l’utilisation de Cegid XRP Ultimate à d’autres sujets, notamment sur les Achats, les signatures multicritères et le rapprochement bancaire.

« Comme toujours, on vise la généralisation de l’accès aux utilisateurs. Plus ils peuvent rentrer dans l’outil et y effectuer des actions, plus on satisfait le besoin en autonomie des métiers. »

Dans une précédente étude de cas, retrouvez plus de détails sur les bénéfices perçus par la Fondation les Apprentis d’Auteuil grâce à la TMA : disponibilité, traçabilité et appropriation.

L’histoire continue, encore et encore

« Au début, il y a bien sûr eu un transfert de connaissances sur l’administration de l’outil. »

Pendant quelques mois, Nathalie a beaucoup travaillé avec SYXPERIANE pour mettre en œuvre la TMA. Aujourd’hui, elle ne passe en moyenne qu’un jour par semaine sur le sujet. Par ailleurs, l’outil de ticketing permet de communiquer entre les utilisateurs et SYXPERIANE. Il garantit une prise en charge directe par les équipes dédiées.

« C’est un excellent relai. »

Lorsqu’on demande à Nathalie ce qu’elle apprécie dans sa relation avec SYXPERIANE, sa réponse est simple :

« Les équipes ont une patience à toute épreuve. Elles cherchent vraiment à résoudre les incidents et n’hésitent pas à téléphoner aux utilisateurs quand c’est nécessaire pour avancer efficacement. L’organisation est parfaitement adaptée pour nous. »