Le marché des solutions CRM est pléthorique, chaque éditeur y allant de ses fonctionnalités toujours plus uniques ! Comment faire le bon choix quand on évolue dans le B2B avec des métiers qui opèrent sur le terrain ? L’un des premiers réflexes consiste à définir sa grille de critères puis à passer au crible les solutions retenues, au plus près des attentes. Oui mais comment ? Nous vous proposons ici une grille prête à l’emploi !
Critère 1 : Expérience utilisateur
| Objectifs | Bénéfices | Questions à poser à l’éditeur/intégrateur |
| Avoir un outil central, qui serve efficacement les besoins de toutes les équipes. Pour cela, il doit être : – ergonomique, – complet, – juste du point de vue des données, – personnalisable. | – Assurer la qualité de service et du suivi commercial grâce à une bonne gouvernance des données, – Garantir l’adoption de la solution par les commerciaux et techniciens terrain – Faire gagner du temps aux équipes, avec une facilité de saisie des informations dans l’outil | – La solution est-elle personnalisable selon vos activités/vos besoins métier ? – Des compétences informatiques sont-elles requises pour prendre en main l’outil ? – Faut-il prévoir une formation interne à l’utilisation du CRM pour les collaborateurs ? |
Critère 2 : Connectivité et évolutivité
| Objectifs | Bénéfices | Questions à poser à l’éditeur/intégrateur |
| – Assurer l’interconnectivité CRM et ERP pour une vision 360° –S’interconnecter facilement à d’autres/plateformes tierces utilisées par les commerciaux et techniciens – Pouvoir implanter des nouvelles fonctionnalités aisément | – Avoir un système d’information unifié, avec une vue complète de la relation client (marketing, facturation, comptabilité, etc). – Répondre aux besoins des métiers au fur et à mesure de l’évolution de l’entreprise (nouveaux services/produits) | – Comment la solution s’intègre-t-elle à mon ERP ? – La solution est-elle conçue pour se connecter via un système d’API ? La solution propose-t-elle des connecteurs avec des solutions tierces spécialisées sur des thématiques métiers spécifiques ? |
Critère 3 : Mobilité
| Objectifs | Bénéfices | Questions à poser à l’éditeur/intégrateur |
| – Disposer d’un outil accessible partout et tout le temps pour les métiers terrain – Saisir les commandes, devis et comptes rendus depuis le terrain | – Assurer la continuité des activités pour les équipes mobiles | – La solution est-elle disponible en mobilité ? –Existe-t-il une version App de l’outil ? – La solution fonctionne-t-elle en mode déconnectée ? |
Critère 4 : Pilotage de l’activité commerciale
| Objectifs | Bénéfices | Questions à poser à l’éditeur/intégrateur |
| – Avoir des indicateurs prêts à l’emploi – Avoir des indicateurs et rapports aisément modélisables par un utilisateur non averti | – Tirer profit des données pour prendre des décisions éclairées – Suivre en temps réel le chiffre d’affaires et réajuster la stratégie en conséquence | – L’outil génère-t-il des rapports automatiques ? – Avec quelle autonomie les utilisateurs sont-ils en capacité de modéliser des rapports ou de produire des indicateurs ? |
Critère 5 : Suivi des interventions techniques
| Objectifs | Bénéfices | Questions à poser à l’éditeur/intégrateur |
| – Faciliter la gestion des données clients (contrats de maintenances, interventions) – Centraliser les demandes d’interventions, venant de divers canaux – Assurer la gestion efficace des interventions | – Faire gagner en efficacité les techniciens, en leur offrant un outil central | – L’outil gère-t-il la planification des interventions ? – Quelles données clients sont accessibles pour le technicien ? – Comment l’outil permet d’assurer simplement le quotidien des techniciens? – Comment est assuré le lien avec les référentiels de l’ERP ? – Comment la collaboration entre ADV/Commerce et Services techniques est gérée ? |