Les systèmes d’information (ou SI) sont des architectures particulièrement complexes et vitales pour les organisations.
Si les grands groupes disposent généralement des ressources nécessaires pour maintenir une gestion partiellement internalisée, pour les PME, la mission est souvent plus complexe.
Maintenance des équipements, mises à jour systèmes ou applicatives, développements applicatifs sur mesure ou encore sauvegardes des données, il n’est pas toujours évident pour un RSI (généralement seul aux commandes) de s’y retrouver.
C’est dans ce contexte qu’intervient la notion d’infogérance informatique. Quel est le périmètre de l’infogérance ? Quels sont ses avantages ? Et surtout comment choisir un bon prestataire pour une collaboration de qualité ? Réponses dans cet article.
Table des matières
Qu’est-ce que l’infogérance informatique ?
La définition technique de l’infogérance est la délégation d’une partie ou de la totalité de la gestion des ressources informatiques d’une entreprise à un prestataire externe spécialisé.
Ce prestataire, généralement appelé infogérant ou infogéreur, assume la responsabilité de la maintenance, de la surveillance, de la sécurité et de l’optimisation de toute ou partie du parc informatique de ses clients.
Quels sont les quatre types d’infogérance et que couvrent-ils ?
Infogérance globale / totale
L’infogérance globale est un type d’infogérance où le prestataire prend en charge la gestion complète du système d’information de l’entreprise cliente.
Cela signifie qu’il assume la responsabilité de toute la partie informatique de son client, telle que la maintenance des infrastructures, la gestion de l’infrastructure réseau, le support technique, la sécurité des données (dans une certaine mesure), le développement et la mise à jour des logiciels, ainsi que la gestion des bases de données.
Infogérance partielle
Contrairement à l’infogérance globale, l’infogérance partielle implique que seule une partie spécifique du système d’information de l’entreprise est confiée au prestataire externe. Dans ce cas, l’entreprise conserve la responsabilité de certains aspects de sa gestion informatique, tandis que d’autres sont délégués au prestataire.
Les services d’infogérance partielle peuvent varier en fonction des besoins de l’entreprise et inclure des services tels que la gestion des serveurs, la maintenance des logiciels, la gestion de la sécurité, la sauvegarde des données, ou encore le support technique.
Infogérance applicative (TMA)
L’infogérance applicative (aussi appelée Tierce Maintenance Applicative ou TMA) se concentre spécifiquement sur la gestion et le maintien des applications informatiques utilisées par l’entreprise cliente.
Cela inclut le développement, la maintenance, les mises à jour et l’optimisation des applications logicielles. Le prestataire d’infogérance applicative peut fournir des services tels que la personnalisation des applications, l’assistance aux utilisateurs, la gestion des licences et la résolution des problèmes liés aux applications.
L’infogérance applicative permet à l’entreprise cliente de se concentrer sur son cœur de métier tout en bénéficiant d’une expertise spécialisée dans le domaine des applications informatiques.
Infogérance d’exploitation
L’infogérance d’exploitation est dédiée à la gestion et l’optimisation des opérations quotidiennes du système d’information de l’entreprise. Elle peut comprendre la création de comptes utilisateurs, l’administration de bases de données, la gestion (et éventuellement le développement) du middleware, l’hébergement de certaines ressources ou encore des sauvegardes régulières.
Quels sont les bénéfices de l’infogérance informatique ?
Si vous avez décidé de faire l’acquisition d’un logiciel pour vous assister dans le suivi de votre parc informatique, peut-être avez-vous déjà remarqué la vaste palette de choix disponibles. A ce titre, voici quelques points à examiner durant votre phase de sélection.
Réduction des coûts
L’un des principaux avantages de l’infogérance est la réduction des coûts.
D’un côté, on retrouve les coûts d’exploitation, relatifs à l’embauche et la formation de collaborateurs. Un contrat d’infogérance informatique vous libère de cette charge, la plupart des missions étant sous-traitées.
De plus, vous évitez d’investir dans des infrastructures coûteuses, telles que des serveurs, des équipements réseau ou des logiciels. De plus, cette externalisation vous donne la possibilité de ne payer que pour les services dont vous avez besoin. Plusieurs études ont montré que l’infogérance réduisait en moyenne les coûts d’une entreprise de 10 à 15 % , une perspective séduisante pour bien des sociétés.
Enfin, un contrat d’infogérance vous délivre aussi des contraintes de planning et de rotation d’équipe pendant les congés.
Gains de temps
Externaliser la gestion de votre SI est aussi particulièrement intéressant dans une optique de gains de temps :
- Si vous êtes un RSI d’une entreprise de taille intermédiaire, l’infogérance libère de précieuses heures chaque semaine pour vous permettre de focaliser votre attention sur l’aspect purement stratégique du poste.
- Dirigeant, si vous évoluez dans une petite structure, peut-être êtes-vous contraint de prendre en charge le système d’information, bien que ce ne soit pas votre champ d’expertise ? Le passage à l’infogérance règle ce problème en vous donnant la possibilité d’à nouveau vous concentrer à plein temps sur votre cœur de métier.
Haut niveau d’expertise et conseils avisés
En choisissant l’infogérance, vous bénéficiez de l’expertise d’une équipe de professionnels qualifiés dans le domaine des technologies de l’information. Ces experts peuvent vous fournir des conseils avisés sur l’évolution de votre infrastructure informatique, sur les solutions les mieux adaptées à vos besoins et sur les stratégies à mettre en place pour optimiser vos opérations.
Notez également qu’un prestataire externe est généralement très au fait de la réglementation en vigueur ou des normes pouvant concerner votre SI. De fait, il saura vous accompagner sur ces sujets et surtout vous prévenir sur d’éventuelles évolutions ou d’éventuels manquements identifiés dans votre infrastructure.
Sécurité optimale
La sécurité de votre infrastructure et des données qu’elle contient est très certainement l’une de vos préoccupations de fond. Pourtant, maintenir un niveau de protection satisfaisant sur l’ensemble de vos ressources est chronophage et généralement coûteux, d’autant qu’il ne s’agit pas de votre expertise première.
La grande majorité des prestataires d’infogérance disposent d’une réelle expertise dans la protection des systèmes qu’ils gèrent au quotidien. Leur boîte à outils est souvent supérieure à celle d’une PME aux ressources limitées. Partant de ce constat, recourir à l’infogérance informatique s’avère souvent très pertinent pour améliorer la sécurité de votre SI.
Attention tout de même à certaines pratiques telles que l’hébergement mutualisé, qui peuvent entraîner des risques de sécurité plus importants. N’hésitez pas à en discuter avec vos interlocuteurs pour obtenir des informations précises.
L’infogérance, une pratique sans risques ?
Certaines idées reçues ont la vie dure en matière d’infogérance informatique et se développent souvent dans les craintes que vous pouvez nourrir sur le sujet. À tort.
Manque de transparence et décalage de priorités
Parmi les freins courants à l’infogérance, peut-être craignez-vous de perdre en visibilité sur la gestion quotidienne de votre SI. De même, vous pouvez penser qu’un infogéreur n’accordera que peu d’importance (et de moyens) à votre PME pour se concentrer sur de plus importants contrats.
Bien que ces arguments soient audibles, ce type de problème est rare. Vous pouvez d’ailleurs échanger en amont avec les prestataires présélectionnés pour vous faire une meilleure idée du niveau de service auquel vous attendre.
De plus, sélectionner un prestataire d’une taille assez proche de la vôtre limite le risque d’un décalage de priorité (bien que ce dernier reste rare quoi qu’il en soit).
Enfin, la signature d’un document type SLA (Service Level Agreement) confère un cadre bien précis à la prestation. Ainsi, en cas de manquement, vous pourrez vous référer à ce contrat auprès de votre interlocuteur si la prestation n’est pas satisfaisante.
Dépendance vis-à-vis du prestataire
Bien que ce phénomène soit effectivement une réalité, il est aussi inévitable. Par définition, confier la gestion de tout ou partie de votre système d’information à un tiers se caractérise par une certaine perte de contrôle.
Ceci étant dit, il est possible (et souhaitable) pour les deux parties de limiter cette dépendance. Plusieurs leviers peuvent y contribuer :
- Une excellente communication de la part du prestataire pour vous tenir au courant des dernières évolutions ou d’éventuels problèmes rencontrés.
- Une possibilité de reprendre au moins partiellement la main sur votre SI en cas de défaut de prestation.
- La signature d’un SLA (Service Level Agreement) ou équivalent.
- Une totale transparence sur les questions d’hébergement des données : vous devez conserver une visibilité optimale sur la façon dont les informations internes à votre entreprise sont stockées par votre prestataire. Rappelons d’ailleurs que vous pouvez tout à fait opter pour de l’infogérance partielle de manière à garder la main sur vos données.
Faible traçabilité des interventions
Une autre critique parfois attribuée à l’infogérance concerne le manque de traçabilité sur les interventions réalisées par le prestataire.
Pourtant, les prestataires opèrent généralement de façon transparente et fournissent des registres d’activité à leurs clients de façon régulière pour les tenir au courant des actions menées. N’oublions pas non plus la possibilité de contacter le support sur les heures d’ouverture.
De plus, cet argument de la traçabilité est plutôt contradictoire : l’externalisation de la gestion informatique doit vous faire gagner du temps, chose impossible si vous tentez de maintenir un contrôle absolu sur chaque fait et geste de votre infogéreur !
3 étapes pour mettre en place une infogérance informatique
Évaluer précisément vos besoins
La première étape consiste à définir clairement les besoins de votre entreprise en matière d’infogérance, ainsi que les résultats attendus. Cela implique d’analyser votre système d’information existant, d’identifier les domaines où vous avez besoin d’un soutien externe, et de déterminer les objectifs que vous souhaitez atteindre grâce à l’infogérance.
Commencez par lister l’ensemble de vos attentes ainsi que le périmètre de l’externalisation voulue, puis formalisez l’ensemble dans un cahier des charges qui sera ensuite transmis aux prestataires potentiels dans le cadre de votre consultation.
Sensibiliser à la démarche en interne
Un projet d’infogérance informatique aura tendance à impacter la plupart de vos collaborateurs d’une façon ou d’une autre. Pour favoriser une transition en douceur, communiquez sur les changements à venir en insistant sur les apports d’une telle sous-traitance.
Sélectionner le prestataire adéquat
Une fois vos besoins définis, vous devez entreprendre une évaluation minutieuse des prestataires potentiels. Ce travail de recherche et de comparaison peut s’avérer assez long, il est néanmoins nécessaire pour une externalisation réussie et une collaboration de qualité.
Pour faciliter cette démarche, comparez les propositions qui vous sont faites et la manière dont elles répondent à votre cahier des charges.
Une fois le premier tri réalisé, nous vous recommandons d’effectuer une analyse plus approfondie de chaque société restante dans votre liste.
Pour vous y aider, la partie suivante de ce guide vous propose cinq critères à garder en tête pour faire le bon choix.
5 points de vigilance à observer pour bien choisir votre prestataire d’infogérance
Alignement entre besoins et prestations proposées
Il s’agit de la première vérification à mener ! Assurez-vous que les besoins spécifiques de votre entreprise en matière d’infogérance sont parfaitement alignés avec les services proposés par le prestataire. En complément de cette base, rappelons la nécessité de choisir un partenaire d’une taille similaire à votre propre société déjà détaillée plus haut.
Comparatif du coût
Le coût est un facteur important dans le choix d’un partenaire d’infogérance. Toutefois, ne vous contentez pas d’une simple analyse de prix. Considérez également la valeur fournie par le prestataire en termes de qualité des services, de support, de flexibilité, de scalabilité, etc.
Comparez en détail les différents aspects des offres tarifaires pour choisir celui qui offre le meilleur rapport qualité-prix tout en répondant à vos besoins.
Légitimité et expérience du prestataire
Nous l’avons vu, l’externalisation de la gestion de votre SI induit nécessairement une forme de dépendance auprès du partenaire. Il est donc crucial de choisir un prestataire d’infogérance légitime et expérimenté. Vérifiez ses références, sa réputation sur le marché et sa solidité financière.
N’hésitez pas non plus à demander des exemples de réalisations antérieures avec des entreprises similaires à la vôtre et à rechercher des témoignages de pairs.
Enfin, les certifications éditeur/constructeur sont d’excellentes garanties de compétences pour vous prémunir d’un deuxième niveau de sous-traitance et éviter qu’un infogéreur ne disposant pas de toutes les compétences pour s’occuper de votre SI délègue les aspects qu’il ne sait pas gérer à une autre société.
Degré de réactivité
La réactivité de votre partenaire d’infogérance est cruciale et constitue un vrai problème dans certaines collaborations où des demandes sont traitées en retard alors qu’elles sont parfois pressantes.
En théorie, ce niveau de réactivité est régi au niveau du contrat, mais dans la pratique, la dimension contractuelle n’est pas toujours respectée.
Pour cette raison, nous vous encourageons à chercher des retours d’expérience auprès de clients (actuels ou anciens) des prestataires avec lesquels vous envisagez de travailler.
Dans ce cadre, le bouche-à-oreille fonctionne très bien et peut rapidement vous donner de précieux renseignements.
Proximité géographique
Enfin, il est toujours bon de souligner que le choix d’un prestataire d’infogérance proche de vos locaux comporte deux avantages :
- Une meilleure rapidité d’intervention sur site en cas de besoin
- Une réduction des frais de déplacement
La proximité géographique facilite en outre la création d’une relation de confiance entre les deux parties, un vrai gage de tranquillité dans le cadre d’un partenariat basé sur du long-terme.