Les enjeux de performance commerciale et de qualité de service – de la vente à l’après-vente des équipements B2B – mettent en lumière un point : l’importance des outils de gestion des activités commerciales et de suivi des interventions techniques. Avec notamment, la nécessité d’éviter à tout prix la démultiplication de ceux-ci.
L’outil parfait se doit d’être centralisé, désiloté, il doit intégrer les besoins de mobilité, servir la gestion commerciale ainsi que celle des interventions terrain, tout en dialoguant avec l’ERP et les équipes de facturation. Avant l’inventaire des fonctionnalités utiles, la première difficulté pour une PME consiste d’abord à identifier la typologie d’outils vers laquelle se tourner. Comment s’y retrouver dans la galaxie de solutions présente sur le marché ? Voici de quoi baliser votre recherche.
L’outil qui fait tout… et rien : Excel
Si votre société est équipée d’un ERP seul, vos commerciaux l’ont déjà probablement trouvé limité dans le cadre d’un suivi commercial approfondi. Alors, en complément, ils utilisent souvent un tableur Excel pour suivre les rendez-vous clients, noter les contrats associés…
Excel présente pourtant plusieurs faiblesses :
- Il est la hantise des DSI… puisqu’il n’est pas sécurisé : transmis d’un mail à l’autre, le fichier peut être corrompu ou les données sensibles contenues piratées.
- Il n’est pas partagé, et donc toutes les parties prenantes – techniciens, facturation, comptabilité – n’ont pas accès à ces données pourtant indispensables (sauf s’il est utilisé en version cloud). Le tableau ne peut pas être enrichi par les autres services, tels que les interventions de maintenance par exemple.
- Les fichiers Excel sont stockés en local : cela pose des défis en termes de collaboration en temps réel. Les mises à jour des données peuvent être difficiles à suivre et à synchroniser, ce qui amène à l’obsolescence des informations et un manque de coordination entre les équipes.
- Pour les entreprises gérant un grand nombre de clients et de transactions, Excel peut devenir rapidement inefficace et complexe à gérer. Les feuilles de calcul centralisent des quantités importantes de données, réparties dans un nombre croissant de feuilles de calcul et d’onglets. La consultation en est souvent laborieuse et décourageante !
| Les + d’Excel Facilement utilisable | Les – d’Excel Intensifie le travail en silo Pas sécurisé Problématique de mises à jour des données |
L’outil détourné… l’ERP
Comme la plupart des entreprises de la vente B2B, vous êtes probablement équipé d’un ERP. Pour gérer l’ensemble des processus opérationnels, y compris la gestion des stocks, la comptabilité, la gestion des ressources humaines, etc, il est indispensable. Votre ERP peut aussi servir à vos commerciaux, notamment pour suivre le flux d’informations administratives et de gestion, sans pour autant être destiné à remplacer un CRM.
Son rôle n’est pas de gérer les interactions avec les clients, le suivi des ventes ou la gestion des pipelines commerciaux.
La problématique se pose aussi pour le suivi des interventions de maintenance : certains ERP sont équipés d’un module GMAO. Le plus souvent, celui-ci est destiné aux opérations de maintenance curative et préventive sur le matériel interne : le module n’inclut pas de fonctionnalité de suivi commercial, de facturation, de signature et suivi des contrats.
Bien que certains ERP intègrent des modules CRM, ces fonctionnalités peuvent être moins développées et moins adaptées aux besoins spécifiques du suivi commercial terrain. Les fonctionnalités de gestion des contacts, de mobilité et de gestion des campagnes marketing peuvent être limitées par rapport à un CRM dédié.
| Les + de l’ERP Donne une première base d’informations aux équipes commerciales | Les – de l’ERP Destiné aux processus internes Limité en fonctionnalités spécifiques (mobilité) |
Pour les commerciaux… sédentaires : les pureplayers CRM
Salesforce, Hubspot, Efficy… nous connaissons tous ces références en gestion de la relation client. Gestion des opportunités et du pipeline commercial, fonctionnalités de marketing automation, rapport de statistiques et KPI… il y en a pour tous les goûts. Or, le mieux est souvent l’ennemi du bien : ce n’est pas en choisissant la solution la plus complète du marché CRM, que vous aurez forcément une solution adaptée à VOS besoins.
Si ces CRM sont parfaitement adaptés à la prise de commande et création de devis, ils n’offrent aucune facilité pour vos équipes terrain. Leurs principales lacunes résident dans l’absence de gestion des déplacements, de planification des rendez-vous, d’application mobile robuste ou de fonctionnalités hors ligne, ce qui rend difficile l’accès aux données et la mise à jour des informations en temps réel lors des déplacements sur le terrain.
Avec les CRM pureplayers, vous n’aurez aucune fonctionnalité adaptée à vos activités d’après-vente, réalisées par vos techniciens.
Ils ne permettent pas davantage la communication entre les responsables commerciaux et les commerciaux terrain, notamment par l’absence de fonctionnalités de partage de documents en temps réel ou de notifications instantanées.
| Les + du pureplayer CRM Solution large et complète Facilite la prise de décisions | Les – du pureplayer CRM Pas adapté à la mobilité des équipes terrain |
Pour les techniciens mais siloté… l’outil de fields service
Les outils de fields service permettent la planification, la gestion des interventions, la coordination des équipes sur le terrain, la maintenance, et d’autres aspects liés aux services sur site : c’est la solution adaptée à vos techniciens d’intervention/installation. Et seulement vos techniciens.
Ce type de logiciel n’intègre pas de gestion commerciale, il est donc inutilisable par vos équipes commerciales. Il ne s’intègre pas à l’ERP nativement, vous avez donc deux systèmes, qui fonctionnent en silo, avec des problèmes d’intégrations et de référentiel commun.
| Les + de l’outil fields service Gère les interventions d’après-vente Adapté aux techniciens terrain | Les – de l’outil fields service Ne gère pas le suivi commercial Pas d’intégration avec le reste du SI |
Pour optimiser vos déplacements, mais pas votre suivi commercial… le logiciel de gestion des tournées
Le logiciel de gestion des tournées se concentre principalement sur l’optimisation des itinéraires et la planification des déplacements pour les équipes sur le terrain. L’outil se concentre sur l’efficacité des déplacements et la réduction des coûts liés aux trajets.
Comme son nom l’indique, cet outil gère uniquement les déplacements de vos techniciens et n’a pas vocation à suivre la relation client. Vos techniciens n’ont pas de vue sur les données contractuelles lors de leurs rendez-vous, ne peuvent pas faire de rapport d’interventions, ou partager des informations avec les autres services.
| Les + du logiciel de gestion des tournées Assiste vos techniciens terrain dans leur déplacement | Les – du logiciel de gestion des tournées Pas de suivi contractuel pour les techniciens Pas adapté à l’activité commerciale |
Le meilleur des deux mondes avec Divalto Weavy
divalto weavy est un outil CRM à destination de vos commerciaux terrain… mais aussi de vos techniciens. Vos équipes utilisent un même outil, qui sert les enjeux du commercial et du technicien : “silo free” !
divalto weavy s’intègre bien sûr nativement à l’ERP de divalto mais aussi d’autre type d’ERP : vous bénéficiez d’un système qui hérite de toutes les données intéressantes et qui les fait transiter dans un sens ou dans l’autre.
Ce partage des données est bénéfique pour tous les membres de votre activité de vente et d’après-vente : le technicien sait à quelle date le commercial s’est rendu chez son client et peut recueillir des informations nouvelles. Inversement, le commercial a accès aux informations de maintenance et peut ainsi anticiper les problèmes, mettre en valeur la rapidité/qualité d’interventions, engager des ventes additionnelles ou entamer une enquête de satisfaction…
La cerise sur le gâteau : l’outil gère la mobilité de vos équipes, avec l’itinéraire automatique vers le rendez-vous, l’accès à l’app en mode hors connexion, etc.
| Les + de divalto weavy Assure le suivi commercial des équipes commerciales Gère les interventions d’après-vente Adapté aux équipes terrain, avec la mobilité |