Même si les gains attendus sont concrets et motivants, l’adoption d’un CRM dans les PME/ETI n’est pas toujours simple. La résistance au changement est parfois rude quand les utilisateurs finaux ne trouvent pas les fonctionnalités de l’outil vraiment adaptées à leurs besoins. C’est pourquoi il est important de choisir un CRM qui réponde parfaitement aux attentes des équipes – tant celles des forces commerciales sédentaires et nomades que celles des techniciens de maintenance. Pourquoi pas un CRM mobile comme Divalto weavy ?
CRM boudé par les commerciaux…
Selon une étude réalisée par Gartner, 60 % des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs initiaux. Pour cause, il ne suffit pas d’implémenter un nouvel outil pour que celui-ci soit réellement adopté par les utilisateurs finaux.
Les commerciaux peuvent avoir tendance à bouder l’arrivée d’un nouveau CRM, car celui-ci bouscule grandement leurs habitudes. Les commerciaux craignent d’être dépossédés de la connaissance client et d’être davantage surveillés ou même challengés dans leur activité.
Et au-delà de ces réticences, un frein purement technologique peut les empêcher de s’approprier l’outil : la méconnaissance des possibilités du CRM. Dans ce cas, les commerciaux se contenteront d’utiliser les fonctionnalités les plus basiques, excluant les plus complexes — qui sont pourtant les plus stratégiques — comme l’analyse des données terrain.
D’après une étude Capterra, 25,5 % des PME françaises dotées d’un CRM l’utilisent comme simple carnet d’adresses. Et seuls 10 % d’entre elles utilisent les fonctions de rapports et d’analyses de leur CRM. Ces chiffres illustrent bien le fait que certains CRM ne semblent pas en phase avec la réalité du métier de commercial (sédentaire ou nomade), et deviennent finalement plus une contrainte qu’un facilitateur.
… ou inadapté aux besoins du terrain
L’échec des projets CRM peut également être lié à la difficulté des équipes terrain à adopter rapidement les nouveaux outils et les nouvelles méthodes de travail. Mais qu’est-ce qui rend cette appropriation si complexe ? Les techniciens qui travaillent sur site n’y trouvent pas leur compte !
Dans bien des cas, c’est le CRM lui-même qui est en cause. Si celui-ci n’est pas conçu pour les métiers de la maintenance et du SAV, il imposera aux équipes techniques des manipulations ou des façons de faire peu intuitives, qui compliqueront leurs interventions sur le terrain et entraveront la communication avec les équipes sédentaires. Par exemple, si l’interface du CRM n’est pas conçue en fonction de leurs spécificités, les techniciens mettront plus de temps à l’utiliser pour planifier leurs interventions, faire des devis, etc. De même, avec un CRM inadapté, les techniciens de maintenance intervenant sur site sans connexion internet ne pourront pas enregistrer les informations dans le CRM…
Un CRM mobile pour accompagner les forces commerciales et techniques
Une mauvaise utilisation du CRM par les équipes sédentaires et nomades a une incidence sur la performance de l’entreprise. En effet, si les données récoltées sur le terrain sont incomplètes ou mal transmises, si les commerciaux peinent à remplir leur CRM convenablement et continuent donc d’utiliser d’autres outils (favorisant le shadow IT) alors, in fine, l’analyse des données est biaisée. Les prises de décisions stratégiques qui en découlent peuvent alors manquer de pertinence.
Pour rendre plus productives les équipes commerciales et techniques, le besoin d’un CRM mobile se fait clairement ressentir. Les commerciaux, comme les techniciens, passent la plupart de leur temps en situation de mobilité et travaillent beaucoup avec leurs smartphones. Or, 67 % des entreprises constatent un gain de productivité grâce à l’utilisation d’appareils mobiles (1). En outre, 65 % des objectifs de vente sont atteints avec un CRM mobile vs. 22 % sans CRM mobile (2).
Justement, le CRM Divalto weavy convient à toutes les entreprises qui disposent d’équipes nomades, que ce soit sur les métiers de la maintenance, de l’installation ou du commerce. Il assure une bonne prise en main et une utilisation intuitive des différentes fonctionnalités dans toutes les situations de mobilité. Divalto weavy a été conçu pour répondre à toutes les problématiques des forces commerciales, mais aussi pour accompagner les interventions des techniciens itinérants.
L’application mobile Divalto weavy permet de faire le lien entre les équipes terrain et les équipes sédentaires (tableaux de bord, tâches, planification, administration, etc.). Elle favorise le partage des données terrain, en permettant par exemple le travail hors connexion, sans réseau téléphonique ni Wifi. Divalto weavy prend vraiment en compte les spécificités des métiers pour faciliter leur travail (simplicité de planification des interventions, catalogue produit à portée de main, commande en direct ultra rapide…).
Pour exploiter tout le potentiel du CRM Divalto Weavy, les équipes commerciales ou techniques ont tout intérêt à s’appuyer sur un intégrateur expérimenté qui en détient une parfaite maîtrise, comme SYXPERIANE.