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Sommaire de l'article

Intégrateur CRM : Réussissez votre intégration CRM avec SYXPERIANE

La transformation digitale impacte tous les métiers et les outils qu’ils utilisent au quotidien. Bien entendu, il y a les ERP, qui dématérialisent des processus de manière transversale, de la production à la finance. On retrouve également le SIRH qui impacte les processus administratifs et RH. Et ce n’est pas tout ! Pour les équipes commerciales et techniques, un outil bien connu est synonyme de relation client dématérialisée : le CRM.

SYXPERIANE, votre intégrateur CRM

Comme pour la mise en place et la maintenance de vos autres solutions de gestion, vous pouvez vous appuyer sur un intégrateur CRM tel que SYXPERIANE pour vous accompagner dans cette aventure. Faites de la relation client votre fer de lance ! Nous vous accompagnons pour que vous apportiez à vos clients un maximum de satisfaction.

Offre CRM

Le CRM mobile pour les équipes commerciales et techniques pour une relation client 5 étoiles

Qu’est-ce qu’un intégrateur CRM ? Définition.

L’intégrateur CRM s’est spécialisé dans l’implémentation de système de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship Management, GRC – Gestion de la relation client en français). Il paramètre la solution CRM pour répondre aux besoins des processus métiers de l’organisation : responsable de la relation client, commerce, marketing, service client, administration des ventes, support technique… L’objectif étant de trouver le bon équilibre entre personnalisation de l’outil et l’évolution des processus de gestion de la relation client déjà en place. C’est un véritable conseiller à même d’accompagner l’organisation dans l’optimisation de l’existant pour améliorer la satisfaction client, augmenter son efficacité et générer de meilleures opportunités commerciales. C’est pourquoi il est important pour lui de posséder de solides compétences techniques mais également une bonne compréhension des métiers et de la stratégie de l’entreprise. Enfin, l’intégrateur CRM se doit évidemment de faire preuve d’une excellente communication, de transparence et de réactivité dans la résolution des problématiques.

Quel est notre rôle en tant qu’intégrateur CRM ?

L’intégrateur CRM s’associe à un ou plusieurs éditeurs pour déployer et maintenir leurs solutions au sein des organisations clientes. Une fois que vous avez identifié la solution adéquate pour vous, vous allez rechercher un intégrateur CRM qui la maîtrise et se montre en mesure de vous accompagner. Votre choix est loin d’être anodin, il en va du succès de votre projet !

Votre intégrateur CRM est avec vous à toutes les étapes qui s’inscrivent dans une méthodologie adaptée à ce type de projet. L’intégrateur assure à la fois la réalisation et le pilotage du projet. Notre rôle consiste à vous mettre à disposition un outil qui vous offre une vision globale de vos clients et futurs clients. La finalité est de vous permettre de reprendre la main sur les données de vos clients, vos prospects et toutes les opérations de la relation client, comme le suivi de l’opportunité commerciale par exemple.

Pour y parvenir, il est essentiel pour l’intégrateur de bien comprendre votre contexte stratégique et votre système d’information dans lequel va s’inscrire votre nouvelle solution. Chez SYXPERIANE, nous avons construit notre expertise avec l’éditeur Divalto, autour de ses solutions ERP et CRM. Forts de notre expérience, nous nous tenons aux côtés des organisations qui ont compris qu’un intégrateur CRM permet de minimiser certains écueils dans leur projet et de tirer le plus grand avantage de leur solution :

  • Le manque d’expertise technique : Comme pour tout progiciel de gestion, l’installation d’un CRM ne s’invente pas. Elle requiert une expertise pour configurer, personnaliser et connecter le système avec vos autres solutions (logiciel de comptabilité, logiciel de reporting décisionnel, site internet, etc.) Une petite erreur peut rapidement avoir d’importantes conséquences en termes de fonctionnalités et d’interopérabilité avec les autres composants de votre système d’information.
  • Une mauvaise planification et gestion de projet : La mise en place d’un CRM est un grand projet, aussi stratégique que risqué s’il n’est pas bien maîtrisé. L’intégrateur prend en charge cet aspect et permet ainsi de vous libérer du temps, des ressources et d’éviter une sous-estimation de la charge à prévoir sur le pilotage du projet.
  • Des utilisateurs mal formés ou accompagnés : Un outil n’est d’aucune utilité s’il ne s’inscrit pas dans le quotidien de ses utilisateurs. L’intégrateur CRM s’assure de former et d’accompagner vos collaborateurs. Il répond à leurs questions et participe ainsi à l’adoption de l’outil et des nouvelles méthodes de travail.
  • Un outil pour seulement quelques personnes : Sans intégrateur, ça sera à vous de faire l’effort de prendre assez de hauteur sur l’ensemble des processus métiers pour comprendre leurs besoins et mettre en place l’outil qui y répondra. Si ce travail est mal ou partiellement réalisé alors l’utilisation sera également partielle. Pourtant, le CRM par essence doit devenir un outil pour toutes les équipes et capitaliser sur la connaissance de tous.
  • L’absence d’analyse des données : Votre CRM est bien plus qu’une simple base de données. Il peut vous en apprendre énormément sur vos clients et vos prospects. Mais pour cela, encore faut-il savoir quelles informations vous souhaitez retirer et comment les suivre. L’intégrateur CRM vous conseille et vous écoute pour mettre en place le reporting de la relation client qui vous apportera une réelle valeur ajoutée.

Pourquoi se lancer dans l'intégration de votre CRM ?

Se lancer dans l’intégration d’un CRM est généralement motivé par la volonté d’améliorer sa gestion de la relation client. Derrière cette notion se cachent plusieurs facteurs de risques et de faiblesses que l’organisation vise à contrer.

CRM Weavy en utilisation PC

Le manque de maîtrise sur les données clients

La dispersion des informations clients entre les services, souvent stockées dans une multitude de fichiers Excel entraînant doublons et erreurs, est un souci bien connu des PME. Sans système de sauvegarde bien rodé, le risque de perte des données est réel. Le CRM permet de centraliser la connaissance pour trouver la bonne information au bon moment sans prise de tête. C’est aussi le meilleur moyen de sécuriser la donnée qui n’est accessible qu’aux personnes habilitées.

Les difficultés de suivi des interactions clients

Vos clients sont potentiellement en contact avec plusieurs personnes et services de votre organisation. Il est alors essentiel que chaque contact soit au fait de la communication vers le client. Sans ça, vous vous exposez à des retards de réponse, des incohérences entre les messages transmis et en bout de ligne, la perte d’opportunités commerciales. Le CRM trace les points de contact pour offrir une vue exhaustive à vos équipes.

L’inefficacité des processus de vente

Sans outil adapté, il peut être plus compliqué d’aligner les différents services autour de processus communs. Le CRM permet de cadrer les méthodes de travail pour une meilleure coordination, des délais raccourcis, plus de pertinence dans les actions à chaque étape et une analyse de la performance. C’est carré !

Vous vous retrouvez probablement dans l’un ou plusieurs des points ci-dessus. La bonne nouvelle est que vous avez le pouvoir de changer cela ! Prendre la décision d’intégrer votre CRM, c’est faire un premier pas vers une meilleure relation client, des processus plus efficaces, une gestion de la donnée sécurisée et valorisante, et finalement, un gain de performance pour toute votre entreprise.

3 bénéfices de l'intégration d'un CRM

Groupe 2120
01

Donner confiance

Offrez à vos équipes une vision complète et cohérente des interactions clients, développez une communication personnalisée pour vos clients et une résolution efficace des problèmes pour tous.

Groupe 2124
02

Donner envie

Proposez à vos clients une expérience sur-mesure qui valorisera leur singularité tandis que vos équipes prendront plaisir à s’occuper d’eux.

Groupe 2122
03

Construire la croissance

Développer la connaissance de votre marché et de vos clients pour être au rendez-vous, au bon moment, avec la bonne proposition.

Quelles sont les étapes d’une intégration CRM ?

L’intégrateur CRM vous sert de guide dans ce projet. Il vous présente une méthodologie adaptée à ce type de projet et à votre contexte organisationnel. Il en devient le garant, ce qui vous décharge de cet aspect. Tout au long du projet, l’intégrateur CRM veillera à ce que les livrables et attendus à chaque étape soient bien exécutés.

méthodologie projet CRM

Chez SYXPERIANE, nous considérons 5 phases pour votre projet CRM :

  1. Audit et atelier de conception
    Vous allez d’ores et déjà vous projeter dans l’outil. Pour commencer, nous identifions ensemble vos besoins précis. Pour cela, nous avons besoin de cerner de manière détaillée vos processus. Vos collaborateurs sont mis à contribution pour exprimer leurs attentes et leurs contraintes. L’objectif est de détailler un maximum votre contexte propre en vue de personnaliser le paramétrage de la solution et d’identifier les éventuelles évolutions à apporter dans votre façon de travailler. Les arbitrages sont effectués pour trouver le bon équilibre !
  2. Paramétrage de la solution et ses fonctionnalités
    Nous mettons en place la plateforme pour votre solution CRM Divalto Weavy. Sur la base des résultats de la phase de conception, nous paramétrons les fonctionnalités « Standard » et personnalisons le spécifique de votre solution. Bien entendu, nous réalisons des jeux de tests avec vos propres données pour nous assurons que tout fonctionne bien comme prévu. Vous avez fait un pas de plus dans la solution CRM.
  3. Transfert de compétences
    Cette phase est incontournable ! Nous assurons la formation des utilisateurs pour faciliter l’adoption de leur nouvel outil de travail. Notre objectif est de leur transmettre toutes les connaissances dont ils auront besoin pour évoluer avec un maximum d’autonomie par la suite. Il est essentiel que vos équipes puissent se mobiliser à cette étape qui déterminera en grande partie le succès de la conduite du changement.
  4. Recette et validation
    Cette étape permet de « valider la solution ». Nous nous assurons que tout est en ordre pour un passage en production fluide et réussi. Pour cela il faut tester et vérifier que tout fonctionne comme prévu, autrement dit, que votre outil sera fiable. Sur la base de scénarios de test qui s’inscrivent dans vos processus, les fonctionnalités clés sont mises à l’épreuve. Les résultats nous permettent d’identifier et de procéder aux derniers ajustements.
  5. Démarrage et déploiement
    Nous gérons la bascule en production de votre CRM. C’est l’heure de vérité ! Tout a bien été préparé pour que ce moment se passe en douceur, en une ou plusieurs étapes selon la stratégie que vous aurez retenue. Nous restons évidemment à vos côtés pour assurer le support auprès de vos utilisateurs qui découvrent leur nouveau CRM. Vous êtes fins prêts à récolter les fruits de votre projet et tirer avantage de votre solution CRM.

N’oubliez pas de communiquer en amont et pendant le projet auprès de vos équipes. Elles ont besoin d’être tenues informées de vos décisions, de vos choix et de vos avancées. Qu’ils soient directement impactés ou de manière plus éloignée, nous vous recommandons de communiquer régulièrement auprès de l’ensemble de vos collaborateurs sur ce projet structurant pour toute l’entreprise.

Le CRM en mode SaaS – Software as a Service

Selon la solution que vous retiendrez et la politique de l’éditeur, vous pourrez disposer d’une solution en mode SaaS ou on-premise (installée sur vos serveurs ou sur des serveurs externes à votre organisation). Chez SYXPERIANE, nous déployons la solution 100% SaaS Divalto Weavy.

Définition du CRM SaaS

L’avènement du cloud computing a propulsé le SaaS dans les organisations. Alors qu’une entreprise avait l’habitude « d’acheter son logiciel », il lui fallait prendre en charge tout l’aspect technique de l’installation de la solution logicielle, les licences, l’hébergement, les mises à jour, etc. De plus en plus souvent, les organisations ont tendance à privilégier une solution logicielle en ligne, en mode SaaS, pour un maximum de liberté.

5 avantages et possibilités du CRM SaaS

  1. Le mode SaaS décuple l’accessibilité du CRM, disponible depuis n’importe où, n’importe quand (mais pas par n’importe qui !) et avec plusieurs types d’appareil : mobile, tablette ou PC.
  2. Votre base de données est mise à jour en temps réel (et peut rester accessible même en mode déconnecté)
  3. Vos coûts sont lissés dans le temps avec un système d’abonnement mensuel ou annuel.
  4. Vous vous déchargez de la gestion de la sécurité, des mises à jour et plus globalement de la maintenance de la solution.
  5. Vous n’avez plus besoin de vous occuper de l’hébergement sur vos propres serveurs. Externalisé, vous n’avez plus besoin d’anticiper les besoins et les risques à ce niveau.

Notre offre en intégration CRM

Nous proposons systématiquement une phase d’audit lors de laquelle nous faisons connaissance de manière plus approfondie. Cette étape est importante car elle nous permet de comprendre les tenants et aboutissants de votre projet, jusqu’au niveau des métiers impliqués, et pour vous car elle vous offre l’opportunité de confirmer que votre choix de partenaire intégrateur est le bon avant de vous lancer dans le vif du projet.

Vous souhaitez une présentation complète de notre offre ?

Divalto Weavy, le CRM qu’on aime

Divalto Weavy constitue l’outil du quotidien pour les équipes de vente. Plus qu’un simple logiciel, c’est un créateur de liens entre les équipes, qu’elles soient sédentaires ou sur le terrain. Il simplifie le quotidien des collaborateurs, notamment par l’automatisation de certaines tâches et la mise à disposition d’une information centralisée et structurée. C’est le CRM de toute l’entreprise, avec des fonctionnalités transverses à tous les métiers et d’autres aspects plus spécifiques aux besoins des différents services.

divalto weavy aperçu

Organisation du temps de travail

  • Agenda
  • Circuits de visite
  • Tâche
  • Client à visiter
  • Saisie des activités

Prise de commande sur le mobile

  • Prise de commandes et devis
  • Livraison et stock véhicule
  • Catalogue

Cartographie et géoptimisation

  • Géolocalisation
  • Recherche par client pivot
  • Géoptimisation des rendez-vous

Informations clients / prospects

  • Fiche tiers (client / prospect)
  • Etat client et encours
  • Historique des pièces commerciales et reliquats
  • Rapport de visite
  • Formulaire et enquête

Suivi et pilotage

  • Plan d’action commerciale
  • Relevé linéaire et diffusion numérique
  • Bilan d’activité
    Statistiques de vente et objectifs

Administratif et communication

  • Messagerie flash
  • Note de frais
  • Formulaire administratif et métier

Marketing et centre de contact
Segmentation et ciblage

  • Campagne e-mailing et SMS
  • Marketing automation
  • Gestion des entrants et des leads
  • Traitement RGPD

Extranet client

  • Informations client
  • Création et suivi des demandes
  • Prise de commandes

L’éditeur Divalto, CRM et ERP

Divalto weavy est une solution éditée par Divalto. Fort de plus de 40 ans d’expérience, l’éditeur français innove pour proposer des solutions CRM et ERP dans le Cloud, qui repoussent les limites de l’expérience client pour les entreprises des secteurs de l’industrie, du négoce et des services.

logo divalto

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Construire une relation client pérenne et fructueuse est un travail de tous les jours. Tous les départements de l’entreprise y contribuent et pourtant, il n’est pas toujours évident de mutualiser toute la connaissance client. Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil dédié à cet escient. Il centralise et organise toutes les informations relatives à vos tiers (clients / prospects) : historiques des opportunités, coordonnées des contacts, suivi des leads, etc. Il permet également d’automatiser certaines tâches pour gagner en efficacité et en valeur ajoutée.

périmètre crm divalto weavy
Source : Périmètre du CRM par Divalto

Comment choisir son logiciel CRM ?

Comme toute solution de gestion, le choix du CRM de votre organisation est déterminant. Il est fortement recommandé d’impliquer toutes les parties prenantes concernée par ce projet dès le processus de décision. Voici quelques critères de sélection que nous vous invitons prendre en considération :

  1. Identifiez clairement vos objectifs : Pour identifier les fonctionnalités dont vous avez besoin, il est important d’avoir une vision claire de ce que vous voulez suivre comme indicateurs.
  2. Analysez vos processus métiers (commerce, marketing, ADV, SAV, techniciens…) : Posez à plat vos processus pour identifier les spécificités de votre organisation et voir si la solution identifiée est à même d’y répondre.
  3. Pensez à l’expérience utilisateur : Pour maximiser l’adoption et l’usage dans le temps de votre solution CRM, privilégiez une interface agréable avec des parcours fluides.
  4. Vérifiez les intégrations : Le CRM doit éventuellement pouvoir communiquer avec d’autres outils que vous utilisez déjà.
  5. Evaluez le coût total : Prenez bien en compte les différents frais (licences ou abonnements, frais d’installation, formation, maintenance). Comparez ces dépenses à la valeur qu’apportera le CRM à votre entreprise.
  6. Vérifiez la réputation de l’éditeur : Consultez le site de l’éditeur et les témoignages des clients pour vous faire un premier avis.

Comment choisir son intégrateur CRM ?

Maintenant, il vous faut identifier le bon acteur pour vous accompagner dans la mise en place. Là aussi, vous pourrez vous appuyer sur un certain nombre de critères :

  • La relation partenaire : Existe-t-il une relation solide avec le partenaire éditeur ?
  • La réputation : Est-il réputé pour son professionnalisme et son niveau de qualité ?
  • Les services : Le niveau de service proposé répond-t-il à ce dont vous avez besoin aujourd’hui ? Et demain ?
  • Les références : A-t-il déjà mené des projets sur des entreprises similaires à la vôtre ?
  • La proximité : L’intégrateur CRM est-il physiquement proche de votre entreprise ?
  • La compréhension de votre contexte : Connaît-il votre secteur d’activité et vos métiers ?
  • Le prix : La valeur apportée justifie-t-elle les tarifs proposés ? Est-ce cohérent avec votre budget ?

La réponse à ces questions est « oui » ? Alors, vous êtes sur le bon chemin ! L’intégrateur vous accompagnera dans la mise en œuvre, mais aussi bien après. Il devient un véritable partenaire dans l’évolution de votre organisation à travers celle de votre système d’information. Autant dire que ça vaut la peine de le sélectionner avec soin !

Quelle est la différence entre un éditeur et un intégrateur CRM ?

L’éditeur CRM s’est spécialisé dans le développement de ce type de solution logicielle. Très souvent, l’éditeur conçoit une solution dite « standard » qui peut ensuite être adaptée à chaque organisation. Une fois sur le marché, l’éditeur assure le déploiement régulier de mises à jour et la sortie de versions à mesure que de nouvelles fonctionnalités et des améliorations ergonomiques sont apportées. L’éditeur peut également, dans certains cas, assurer une assistance technique à l’intégrateur ou encore un support aux utilisateurs.

L’intégrateur CRM est quant à lui spécialisé dans l’intégration de la solution CRM. Il commence par bien comprendre les objectifs de l’organisation cliente et la façon dont sont construits ses processus. Sur cette base, il configure le CRM pour qu’il réponde à ses besoins. Mais sa mission ne s’arrête pas là. Il s’occupe de la migration des données, de la formation et du support aux utilisateurs. C’est aussi lui qui s’assurer de bien intégrer le CRM dans l’ensemble du système d’information existant. Cela implique de gérer la communication entre le CRM et d’autres outils déjà en place (outils marketing, site e-commerce, logiciel de support client…)

Qui peut faire appel à un intégrateur CRM pour son projet ?

Si votre organisation envisage d’intégrer un CRM à son système d’information, l’appel à un intégrateur est incontournable. Les acteurs du projet dépendent de chaque contexte et peuvent regrouper des décisionnaires de plusieurs départements : informatique, commerce, marketing, etc.

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Quel est le coût de l’intégration d’un CRM ?

Le coût de votre intégration CRM dépend de plusieurs facteurs. Il peut sensiblement varier selon la taille de votre entreprise, le nombre d’utilisateurs ou encore les besoins couverts par la solution et donc l’étendue des fonctionnalités et de la personnalisation apportée dans l’outil. Bien entendu, il vous faudra trouver le bon équilibre entre adaptation de vos processus et développements spécifiques. Au-delà du coût propre de la solution retenue, à savoir les licences ou l’abonnement, vous devrez prendre en compte les services associés : formation, migration des données, gestion du projet… Quoi qu’il en soit, prenez le temps de bien définir vos exigences et vos objectifs afin que les propositions qui vous seront faites répondent à vos attentes.

Ils ont réussi leur intégration CRM avec nous

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