Même si les gains attendus sont concrets et motivants, l’adoption d’un CRM dans les PME/ETI n’est pas toujours simple. La résistance au changement est parfois rude quand les utilisateurs finaux ne trouvent pas les fonctionnalités de l’outil vraiment adaptées à leurs besoins. C’est pourquoi il est important de choisir un CRM qui réponde parfaitement aux attentes des équipes – tant celles des forces commerciales sédentaires et nomades que celles des techniciens de maintenance. Pourquoi pas un CRM mobile comme Divalto weavy ?
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM, comme son nom anglais l’indique Customer Relationship Management, permet à une entreprise de gérer et d’optimiser la qualité de sa relation client. Ce logiciel est déployé pour soutenir l’approfondissement de la connaissance client, segmenter les différentes actions (aussi bien commerciales que marketing ou techniques) et développer la fidélisation des clients. Partie intégrante du SI, le CRM est interfacé avec les autres outils collaboratifs de l’entreprise et bien sûr, son ERP.
Selon les chiffres de Gartner, le CRM représentait ¼ du marché logiciel mondial en 2018. Parmi les utilisateurs, 74% ont déclaré avoir un meilleur accès aux données clients. Pour certains, la satisfaction client augmente jusqu’à 66% grâce aux CRM. Côté conversion, 73% des commerciaux déclarent utiliser un CRM pour conclure plus de ventes selon l’étude LinkedIn State of Sales, publiée en 2018.
Sans CRM vous ne pourriez pas…
La croissance de votre organisation suppose notamment l’acquisition de nouveaux projets et la fidélisation de vos clients. Ces objectifs sont propres au logiciel CRM. On ne vous apprend rien ? Pourtant, sans CRM, vous ne pourriez pas (ou difficilement) :
- Travailler le parcours client en identifiant les points de contact clés pour solliciter vos interlocuteurs à bon escient.
- Développer votre business avec une démarche commerciale plus performante et une gestion optimale de vos opportunités.
- Identifier vos suspects, enregistrer vos leads et vos appels entrants.
- Accélérer le processus de conversion d’un projet.
- Maîtriser votre relation client grâce à une information précise et pertinente.
- Disposer d’un niveau d’information égal pour tous vos collaborateurs à travers la centralisation de données provenant de multiples sources.
Le CRM mobile, la prochaine étape…
67 % des entreprises constatent un gain de productivité grâce à l’utilisation d’appareils mobiles.
Source : cegid.com
Maintenant que nous avons démontré la nécessité d’utiliser un CRM pour votre entreprise, concentrons-nous sur le CRM mobile. Pourquoi est-ce important de pouvoir utiliser son logiciel de gestion de relation client en situation de mobilité ?
Votre organisation est en perpétuel mouvement. Si l’utilisation du CRM reste essentielle sur ordinateur, vos équipes mobiles doivent aussi bien pouvoir y accéder sur le terrain. Vous leur fournissez probablement déjà les appareils mobiles nécessaires, smartphones et tablettes. L’étape suivante consiste à mettre à disposition les logiciels adaptés à ces supports.
Sans cela, vous pourriez rapidement montrer l’un des 7 symptômes d’une entreprise en manque d’un CRM mobile :
Grâce à un CRM mobile, vous pourrez …
Placer le parcours client au cœur de votre approche, tout le temps.
Vos équipes bénéficient de toutes les informations dont elles ont besoin pour agir au bon moment. Les collaborateurs sédentaires accèdent au CRM en mode web tandis que ceux sur le terrain l’utilisent en mode mobile et même déconnecté si besoin. Sans connexion Internet, les utilisateurs ont accès à toutes les informations et les données sont synchronisées une fois la connexion rétablie. Votre CRM mobile permet ainsi de connecter vos équipes entre elles, en toutes circonstances.
Et bien plus :
- Améliorez votre réactivité sur le terrain : Les commandes et devis sont directement saisis puis envoyés par e-mail au client.
- Optimisez vos tournées : Un rendez-vous est annulé à la dernière minute ? L’application mobile vous affiche une liste de clients à proximité n’ayant pas eu de visite récente.
- Gagnez en autonomie : Quelles sont les habitudes d’achat de votre client ? Y a-t-il du stock pour un article ? Quel est l’historique d’un compte client ? Toutes ces informations sont accessibles dans l‘application mobile de votre CRM.
- Suivez le paiement de vos clients : Sur le terrain, vous êtes informé des encours client et vous pouvez mener une action de recouvrement.
- Partagez vos données : Même éloignées, vos équipes sont liées. Toute l’information collectée sur le terrain est remontée dans le CRM puis dans le système de gestion pour être mise à disposition du reste des collaborateurs.
- Fiabilisez l’information : Fini les erreurs de ressaisie grâce à l’outil de saisie de commandes et des rapports. Vous ne saisissez qu’une fois, sur l’appareil de votre choix, et les délais de traitement sont raccourcis.
- Adoptez une vue chiffrée : Assurez vos prises de décision avec des tableaux de bord pour vous accompagner dans l’analyse de vos données.
- Anticipez vos résultats : Suivez en quasi temps réel le chiffre d’affaires de votre force commerciale et ajustez votre stratégie.
Vous avez des équipes techniques qui se déplacent sur le terrain ? Un CRM mobile signifie que vous :
- Optimisez vos interventions : La fonctionnalité de planification permet d’élaborer et de suivre les plannings des techniciens. Elle intègre une visualisation des ressources, des compétences et des éléments à planifier, tout en proposant une vue cartographiée des lieux à visiter.
- Gérez vos parcs d’équipements : Fini les mauvaises surprises en arrivant chez le client ! Le parc d’équipement est renseigné dans votre CRM. Le technicien accède à toutes les informations dont il a besoin : fiche technique, documentation, contrat d’entretien, numéro de série, etc.
La méthodologie SYXPERIANE
Chez SYXPERIANE, nous avons développé une méthodologie de mise en oeuvre de votre CRM sur 3 niveaux. Nous ajustons notre méthode à votre vision du projet, votre organisation et votre connaissance des projets d’intégration :
- EXPRESS – Délais court et budget limité.
- EXPERT – Visibilité, pragmatisme et expertise.
- SUR-MESURE – Synergie entre les équipes et pilotage personnalisé.
Le CRM Divalto Weavy
Divalto Weavy est spécialisé autour de 2 métiers : les forces commerciales ou SFA (Sales Force Automation) et les forces techniques ou FSM (Field Service Management). L’application mobile de Divalto Weavy permet de consulter, saisir et partager toutes les informations nécessaires aux collaborateurs de l’entreprise, qu’ils soient sédentaires ou sur le terrain.
