Largement ancrées dans le B2B, les interventions terrain sont une composante essentielle pour l’installation, la maintenance et le dépannage de nombreux équipements.
Pour les prestataires de services, la gestion des interventions est cruciale et répond à des enjeux d’efficacité de premier plan.
Vous estimez que vos pratiques peuvent progresser ? Vous avez besoin de développer vos connaissances sur la question ? Ce guide liste avantages et bonnes pratiques à suivre pour remettre votre stratégie de gestion des interventions sur de bons rails !
Qu’est-ce que la gestion des interventions ?
La gestion des interventions désigne l’organisation et la coordination d’activités pour répondre efficacement à des demandes d’intervention émanant de vos clients.
Cela inclut notamment :
- L’assignation et la planification des missions aux techniciens
- La communication avec les spécialistes sur le terrain
- Le suivi de la performance
- La mesure de la satisfaction client
Lorsqu’il est bien structuré, le pilotage des interventions est très avantageux, aussi bien pour l’organisation le mettant en place que pour ses clients. En voici les principales forces.
Quels sont les avantages de la gestion des interventions ?
1.Accroissement de la productivité
Une gestion des interventions bien huilée permet d’augmenter la productivité des équipes grâce à des déplacements optimisés et des briefs détaillés pour chaque demande.
2. Réduction des coûts d’intervention
Attribuer un technicien compétent et doté du matériel indispensable à une intervention favorise des visites rapides et efficaces. Le recours aux données internes ou transmises par le client est également nécessaire pour améliorer l’efficacité sur le terrain et réduire les frais d’intervention.
3. Augmentation du taux de résolution des incidents
En cas de panne ou défaillance de matériel, un technicien compétent, des outils adéquats et un brief d’intervention complet constituent la formule idéale.
En combinant ces 3 aspects, vous augmentez les chances qu’un problème soit résolu du premier coup – et dans l’idéal en peu de temps.
4. Développement de la satisfaction client
Un fort taux de résolution à la première intervention contribue directement à une meilleure satisfaction client.
En parallèle, associer une bonne communication à des délais raisonnables sont les ingrédients parfaits pour des clients satisfaits. Ces derniers seront plus susceptibles de refaire appel à vos services ou mieux, de vous recommander !
5. Amélioration continue
L’essor du numérique facilite l’étude en profondeur de différents indicateurs et le croisement de données stratégiques relatives aux interventions.
En réalisant ces analyses régulièrement, vous pouvez identifier des tendances (positives ou négatives) et focaliser vos efforts sur les lacunes récurrentes (par exemple un délai d’intervention moyen trop élevé, des temps de trajets trop importants, des interventions reculés pour cause de manque de matériel…).
10 bonnes pratiques pour mieux piloter votre gestion des interventions
1. Consolidez le traitement des demandes entrantes
Avant même de lancer une réflexion sur la façon de gérer les interventions, évaluez la façon dont les demandes sont reçues :
- Les appels sont-ils pris rapidement ? Quel est le délai moyen de réponse aux emails ?
- Comment sont menées la hiérarchisation et la priorisation des demandes (si elle existe) ? Quels sont les critères utilisés ? Existe-t-il des facteurs de pondération ?
- Les demandes nécessitent-elles souvent une intervention terrain ?
- Lorsqu’une intervention est planifiée, les délais sont-ils le plus souvent courts ou au contraire, élevés ?
À partir du moment où votre société peut être amenée à effectuer des interventions sur le terrain, il faut partir d’un principe simple : personne n’aime attendre, surtout pour la résolution d’un problème !
“Staffez” donc correctement votre équipe de techniciens ou SAV pour garantir des réponses rapides et faire en sorte que vos clients se sentent considérés.
Si vous pouvez vous le permettre, maintenez des plages horaires spéciales chaque semaine pouvant être bloquées en cas d’urgence pour parer au plus pressé sur les demandes vraiment stratégiques.
Notre conseil ? Faites monter en compétence les personnes au support de façon à ce qu’elles soient capables de fournir un premier diagnostic. Si besoin, la mise en relation avec un technicien à distance peut parfois résoudre l’incident sans qu’un déplacement soit nécessaire.
2. Privilégiez (et anticipez) les interventions de routine
Selon votre secteur d’activité, votre entreprise doit assurer plus ou moins d’interventions de maintenance.
Elles sont généralement récurrentes et s’inscrivent dans les contrats de service qui vous lient à certains clients : vérifier le bon fonctionnement d’une machine chaque mois, changer certaines pièces de façon préventive tous les ans, etc.
Ce type de déplacement est gagnant-gagnant : pour votre client, c’est un signal de sérieux qui lui confère une certaine tranquillité d’esprit.
Pour vous, il est plus simple de planifier ces missions récurrentes très en amont. C’est aussi l’occasion d’identifier et de résoudre certaines anomalies avant qu’elles ne posent vraiment problème : de quoi réduire la quantité d’interventions d’urgence sur une année !
Pour que tout fonctionne, une bonne organisation est primordiale. Laissez-donc de côté les plannings papier ou sur un tableur accessible seulement sur quelques postes de travail et pas toujours bien partagés .
Les outils dédiés à la gestion des interventions proposent un calendrier dématérialisé mis à jour en temps réel et consultable à tout moment, y compris depuis un appareil mobile.
3. Utilisez des modèles de bons d’intervention
Les bons d’intervention sont au cœur de votre dispositif de pilotage des activités sur le terrain : sans eux, impossible pour les techniciens de savoir où aller, à quel moment et pourquoi faire.
Longtemps cantonnés à des dossiers papier, facilement égarés, rarement classés, les bons d’intervention sont aujourd’hui aisément dématérialisables. Les logiciels de gestion des interventions sont pour la plupart équipés d’une fonction vous donnant la possibilité de créer des modèles personnalisés.
De fait, vous pouvez construire une “bibliothèque” de templates à utiliser selon la nature de l’intervention. Idéalement, associez à chaque bon l’historique des interventions précédentes pour faciliter la mission du technicien le jour J.
4. Maintenez un haut niveau de connaissance de l’équipement
L’incapacité à résoudre un problème lors d’une intervention reste largement causée par une connaissance insuffisante du matériel.
En fonction de votre domaine d’activité et du matériel que vous déployez, pensez à la création d’une base de connaissances commune, dans laquelle chaque technicien peut venir piocher des informations lorsque c’est nécessaire. Cet environnement est à maintenir à jour très régulièrement pour éviter que les données obsolètes perdurent plus de quelques heures/jours.
Investissez aussi dans l’avenir en formant vos nouveaux techniciens à la consultation de cette base de connaissances, voire à sa mise à jour, mais surtout aux nouveaux outils et technologies qui feront partie intégrante de leur quotidien sur les années à venir.
En parallèle, favorisez la montée en compétence de vos agents de terrain déjà en poste. Cela les aidera à rester à jour sur les dernières évolutions et à maintenir un bon niveau d’efficacité.
5. Proposez des itinéraires adéquats
L’optimisation des tournées est cruciale pour organiser les semaines de chaque technicien et maximiser leur efficacité.
Si votre périmètre opérationnel est plutôt large (plusieurs villes, régions, voire pays), le plus important est de le segmenter aussi finement que nécessaire : chaque technicien couvre une zone bien définie de façon à limiter les (longs) déplacements inutiles.
Les logiciels de gestion des interventions disposent souvent de modules d’optimisation des tournées, grâce auxquels vous pouvez facilement créer un itinéraire idéal pour chaque technicien. Ces derniers peuvent ensuite les retrouver directement dans leur système de navigation, intégré à la solution logicielle.
Ces outils sont aussi très intéressants dans le cadre des imprévus. Une intervention est annulée au dernier moment ? En retirant l’étape du circuit, l’algorithme met à jour l’itinéraire en quelques instants pour faire le lien avec l’intervention suivante !
6. Facilitez le travail de vos techniciens
Une bonne gestion des interventions passe par un taux élevé de résolution à la première intervention (indicateur aussi connu sous l’appellation First Time Fix Rate).
Divers facteurs peuvent venir influencer cette statistique, même si le fléchage du bon technicien, doté du bon matériel, est sans conteste l’un des plus impactant.
Une évidence pour certains ? Dans les faits, il n’est pas rare qu’un technicien soit envoyé sur le terrain avec peu d’informations, ou que la liste complète de ses interventions du jour lui soit communiquée en retard. Cela génère des déplacements inutiles et surtout une frustration chez les deux parties (pour votre technicien, qui n’était pas équipé pour réaliser ton travail et pour votre client qui n’est pas satisfait de la prestation).
Vos techniciens doivent savoir exactement quelles sont leurs interventions du jour AVANT d’entamer leur tournée. Ils auront ainsi une vue d’ensemble sur le matériel (outils, pièces de rechange, etc.) nécessaire pour accomplir l’ensemble de leurs interventions.
Plus concrètement, repensez vos processus internes de sorte que la planification de vos équipes soit prête avant leur prise de poste.
7. Automatisez votre gestion des interventions
Alors que plus de 50 % des entreprises recourent encore largement à des méthodes manuelles, l’automatisation des processus métiers clés est pourtant l’un des leviers les plus puissants à mettre en œuvre.
Planification, facturation, signature ou même alertes, de nombreuses missions peuvent aujourd’hui être au moins partiellement automatisées à l’aide des technologies disponibles.
Le développement rapide de l’intelligence artificielle peut même vous aider à fluidifier votre organisation globale : les algorithmes prédictifs s’occupent de la planification en prenant en compte différents paramètres et certaines intelligences génératives – si elles sont bien entraînées – sont même capables de résoudre certains dysfonctionnements de matériels à distance sans que l’intervention d’un technicien soit requise !
8. Donnez de la visibilité à vos clients
À l’ère de l’information instantanée, vos clients attendent un suivi en en temps réel des interventions programmées dans leurs murs.
Vous souhaitez marquer des points auprès de vos clients et convaincre d’éventuels prospects indécis ?
En vous équipant d’un portail en ligne, chaque client dispose d’un compte grâce auquel il peut suivre à tout moment les échéances à venir et celles passées, ainsi que les détails des interventions.
Certaines applications proposent même un système de messagerie où technicien et client peuvent discuter des éventuels imprévus (embouteillages, aléas météorologiques) en temps réel.
Mieux, ces systèmes sont capables de géolocaliser les techniciens et de notifier le client du changement de statut d’une intervention. Cette transparence dans les opérations est souvent très appréciée et renforcera votre image de sérieux auprès de la clientèle.
9. Recueillez des avis
Indépendamment des efforts que vous fournissez, vos clients sont les seuls “juges de paix”. Récolter des retours (positifs ou négatifs) n’est pas toujours évident, surtout lorsque les interventions s’enchaînent toute la journée.
Pour surmonter cette difficulté, associez à vos comptes rendus d’interventions un rapide questionnaire de satisfaction sur quelques critères. De quoi obtenir un premier niveau d’information sans que cela ne demande plus de quelques secondes à vos clients.
En parallèle, pensez à lancer des études de satisfaction à plus grande échelle, par exemple en appelant tous vos clients une fois par an pour “prendre la température”. Une démarche sous-estimée qui s’avère pourtant très utile pour identifier d’éventuelles tensions et rectifier le tir avant qu’il ne soit trop tard.
10. Suivez des KPI précis
En parallèle de la satisfaction client (qui constitue un indicateur en tant que tel), vous devez mesurer un certain nombre de métriques pour vous assurer que votre stratégie pour gérer les interventions est efficace.
Bien entendu, des dizaines d’indicateurs peuvent être utilisés, mais nous en avons sélectionné six particulièrement importants à analyser.
- First Time Fix Rate
- Délai moyen d’intervention
- Durée moyenne pour résoudre un problème
- Durée moyenne de déplacement des techniciens
- Taux de résolution à distance
- Quantité de missions complétées sur une période
Notez qu’un ou deux KPI présentant des résultats en deçà de vos attentes ne signifient pas que tout est à reprendre !
N’hésitez pas à discuter avec vos équipes terrain des difficultés qu’elles rencontrent pour corréler certains chiffres avec la réalité des interventions.
L’intérêt des logiciels de gestion des interventions
Nous l’avons vu, la gestion des interventions moderne nécessite un bon outillage.
Mais au moment de choisir, comment arbitrer entre plusieurs offres ? Au-delà des évidentes considérations budgétaires et après avoir analysé la réputation des différents éditeurs/intégrateurs, l’essentiel de votre réflexion va s’orienter sur les fonctionnalités.
Pour vous faciliter la tâche, voici les cinq fonctionnalités principales à rechercher dans un logiciel de gestion des interventions :
1. Un planificateur avancé
Le maître mot d’une gestion des interventions bien huilée réside dans l’organisation. Le module de planification doit donc être en tête de liste au niveau de vos priorités.
Tous les outils actuels proposent cette fonction, la comparaison à ce stade n’a donc pas lieu d’être.
En revanche, la différence va se faire au niveau des possibilités offertes :
- Vue à 360 degrés sur l’ensemble des tournées
- Visualisation rapide de la zone et du niveau d’urgence de chaque intervention
- Interface claire avec fonction drag & drop pour une assignation facile
- Possibilité d’automatiser la planification des interventions périodiques
2. Une orientation mobile first
L’outil que vous allez choisir sera aussi bien utilisé au niveau managérial que directement sur le terrain. Pour vraiment faire gagner du temps à vos techniciens durant leurs tournées, portez une attention toute particulière à l’expérience sur appareils mobiles. Une simple compatibilité mobile n’est pas suffisante : nous recommandons d’opter pour un logiciel développé prioritairement pour une utilisation nomade. Cela passe notamment par :
- Une interface spécialement conçue pour une utilisation sur smartphone (menus simples, réduction du nombre de “clics” nécessaires pour accéder aux informations, etc.)
- Un mode hors-ligne pour les interventions dans des zones avec peu de réseau
- Un système de dictée vocale pour faire gagner du temps
- Une synchronisation siège/terrain en temps réel
3. Un lien direct avec le CRM
Les techniciens sont très régulièrement en contact direct avec vos clients et doivent donc pouvoir accéder à leurs informations. Commencez par vérifier que l’outil peut être connecté à votre CRM. Par la suite, plusieurs points peuvent être observés :
- Vue d’ensemble sur tous les contrats et SLA associés
- Conformité au RGPD
- Visualisation des interventions réalisées pour chaque client avec des indicateurs de performance associés
4. Une vue complète sur l’inventaire de stock
Un technicien doit arriver chez un client avec les pièces et outils nécessaires pour mener à bien sa mission. Désormais, les logiciels de gestion des interventions proposent généralement un module de gestion de stock.
Voici quelques fonctions intéressantes à rechercher :
- Suivi en temps réel du stock embarqué dans les véhicules et alertes de réapprovisionnement
- État des lieux du stock en entrepôt avec réapprovisionnement automatique en cas de rupture, le tout en amont des interventions prévues pour éviter des changements de tournées au dernier moment.
5. Un portail client
De plus en plus, vos clients souhaitent accéder à différentes informations sans avoir à vous contacter directement : contrats en cours, factures dues, interventions à venir, statut de celles en cours, etc.
Sur un portail client, module présent dans certains outils de gestion des interventions, vos techniciens pourront profiter de plusieurs éléments intéressants :
- Liste exhaustive des équipements couverts avec historique des interventions
- Répartition par emplacement pour les contrats multi sites
- Géolocalisation des techniciens et possibilité d’échanger avec lui en direct
- Accès dédiés au portail pour d’autres salariés travaillant chez le client…
Vous cherchez un outil répondant à tous ces critères ? Chez Syxperiane, nous intégrons Divalto Weavy, une solution couplant CRM et gestion des interventions au sein d’une même plateforme.
Performante et facile à prendre en main, elle est idéale pour les organisations de toute taille qui interviennent dans le B2B avec des forces de vente et des techniciens qui opèrent encore tous sur le terrain.
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