De nombreuses activités dans le secteur du B2B ont une dominante terrain. C’est le cas de toutes les entreprises qui commercialisent, livrent, installent, opèrent la maintenance et le service après-vente d’un certain nombre d’équipements (télécoms, restauration, climatisation, plomberie, transport, informatique…). Comme d’autres, elles sont en recherche de compétitivité et de gain de rentabilité qui passent notamment par une optimisation de leurs tournées terrain.
Difficiles à évaluer, tant les chiffres diffèrent selon les sources, les gains se mesurent en termes de réduction de coût (-20 à 30%) ou d’augmentation de la productivité (+ 15, 20 parfois 30 % !). Votre activité vous amène à orchestrer, planifier et optimiser des tournées, tout en soignant la qualité de service ? Faisons ensemble le tour de la question.
Qu’est-ce que l’optimisation des tournées dans une entreprise B2B ?
La tournée désigne un processus logistique qui implique à la fois des ressources humaines, matérielles ainsi qu’une flotte de véhicules. Son optimisation consiste à visiter un maximum de cibles et sites géographiques, tout en respectant un ensemble de contraintes qui sont propres à chaque métier et contexte de structure.
Par exemple, les livreurs de biens ou d’équipements doivent respecter des créneaux de livraison, les sociétés d’installation ou de maintenance intégrées à la réflexion les compétences des techniciens mobilisés lors des interventions… Une phase de planification des tournées est donc nécessaire pour définir les tâches à réaliser par chaque personne, l’ordre dans lequel elles seront opérées et les moyens matériels qui y seront affectés (flotte de véhicules, stock de marchandises…).
Autrement dit, pour des ressources et actions en apparence identiques, certaines planifications, certains enchaînements d’action seront plus efficaces que d’autres, au sens où ils utilisent au mieux les ressources disponibles par rapport aux besoins. On appelle cela l’optimisation de tournées.
Ordonnancement de tournée et optimisation de tournées : quelles différences ?
Ordonnancement et optimisation de tournées sont souvent utilisées comme synonymes. A tort. Par ordonnancement, on désigne l’organisation des tâches à effectuer dans un ordre donné. Par exemple, pour un seul véhicule ou un seul livreur, vous allez vous efforcer d’ordonnées les visites pour minimiser la distance à parcourir. Hors dans les faits, de nombreux paramètres viennent interférer et bousculer la logique prédéfinie : les ressources humaines disponibles, les compétences requises, les équipements nécessaires. Dans ce cadre là, on parle plutôt de construction et d’optimisation de tournées, réalisée à la maille d’une équipe et d’une flotte de véhicules.
Optimisation des tournées dans le B2B : quels métiers concernés ?
Dans les grandes entreprises ou ETI, certains profils sont dédiés à la planification logistique et ont dans leur champ d’intervention l’optimisation des tournées, sans eux-mêmes parcourir le terrain. Dans les PME, il en va souvent autrement : ce sont les profils qui réalisent les tournées (équipes commerciales, technicien d’installation et de maintenance, etc.) qui organisent elles-mêmes leur plan de tournées. Plus ce dernier sera réfléchi et optimisé, plus votre équipe sera performante !
Commerciaux terrain en mal d’itinéraire
Si vous êtes commercial itinérant, vous avez besoin de vous immerger dans le contexte de vos clients ou prospects. Certains biens ou services ne peuvent être vendus à distance, au risque sinon de générer des incompréhensions, problèmes d’installation et perte d’opportunités. Le rendez-vous terrain est aussi un levier pour mieux accompagner et fidéliser vos clients et se différencier de la concurrence.
Au quotidien, vous êtes confrontés à des problèmes d’organisation et de gestion du temps. Il vous faut élaborer un plan de tournée commerciale pour quadriller au mieux le territoire de vente. Et la mécanique a vite fait de se gripper quand un rendez-vous est annulé, un trajet prend du retard, un véhicule est en panne ou si un matériel s’avère indisponible !
L’optimisation de la tournée commerciale fait partie intégrante de votre stratégie de développement : elle participe de l’atteinte des objectifs commerciaux de la force de vente.
Techniciens d’installation ou de maintenance en quête d’itinérance
L’optimisation des tournées est indispensable si votre activité consiste aussi à réaliser des interventions techniques, faisant appel à des compétences ou des connaissances de matériels spécifiques.
Ainsi, une entreprise spécialisée dans la vente, l’installation et les interventions de maintenance de matériels de chauffage et de climatisation disposera par exemple d’une équipe de techniciens : certains auront des compétences spécifiques sur une marque ou un type d’équipement. La disponibilité des ressources humaines est une donnée à prendre en compte dans la planification des interventions. Auxquelles s’ajoutent la disponibilité des équipements à installer, des matériels d’entretien, de la flotte de véhicules…
Dans bien des cas, ces interventions sont encadrées contractuellement, dans la récurrence des visites d’entretien notamment. Si un rendez-vous ne peut pas être honoré, il faudra le planifier au plus tôt et donc décaler d’autres rendez-vous contractuels également planifiés… Un vrai casse-tête ! L’optimisation des tournées est une priorité pas toujours bien identifiée dans les PME, alors qu’elle est au cœur de l’activité d’une entreprise qui délivre des services.
Pourquoi optimiser les tournées commerciales et techniques?
Une réduction des kilomètres parcourus et des frais afférents
En optimisant vos tournées, vous réduisez tous les frais directement liés: carburant, stationnement, péage, assurance, etc. Vous optimisez aussi la durée de vie de votre flotte de véhicules en minimisant les coûts d’usage.
Une réduction globale des coûts d’exploitation
Plus généralement, des tournées optimisées contribuent à mieux exploiter vos ressources matérielles ou humaines (notamment véhicules, carburants, techniciens, commerciaux) et à minimiser les temps d’utilisation et d’intervention de chaque visite. La durée des tournées est réduite, les équipes terrain gagnent en productivité et en disponibilité pour d’autres interventions. La valeur globale de la tournée pour l’entreprise augmente ! Ainsi, vous en réduisez progressivement les coûts opérationnels et améliorez sa rentabilité globale.
Une meilleure gestion des stocks de pièces ou matériels
Pour les interventions nécessitant l’utilisation et l’installation d’équipements, de pièces détachées, de matériels d’entretien, l’organisation des tournées impacte directement sur la gestion de vos stocks. Dans le cadre du remplacement d’une pièce de climatiseur par exemple, le technicien soucieux de bien gérer sa tournée consignera la pièce qu’il a utilisée durant sa visite, afin de pouvoir suivre le niveau critique de celle-ci. Et contribuer à mieux planifier et optimiser l’ensemble des interventions nécessitant ce type de matériel.
Une qualité de service de service accrue, une plus grande satisfaction client
Vous êtes sollicité pour une demande de devis ou un achat de produits ou prestations de service ? Vous devez programmer une visite d’installation ou de maintenance d’un équipement ? La capacité à planifier un rendez-vous et à répondre dans des délais satisfaisants est un gage de qualité de service pour vos clients.
C’est d’autant plus vrai pour vos équipes de techniciens. La planification de leur tournée doit se faire avec discernement : vous répondez ainsi aux demandes urgentes des clients en respectant les délais imposés contractuellement les contrats et attribuez le technicien le plus compétent et le plus proche de l’intervention. Si vos équipes disposent de l’autonomie suffisante et que leur organisation est flexible, ils peuvent d’eux-mêmes compléter leur tournée en y ajoutant de nouvelles interventions. Une flexibilité qui développe sensiblement la satisfaction de vos clients…
Une qualité de vie au travail préservée
Le risque routier reste largement sous-estimé tant par les salariés que par les chefs d’entreprise : seulement 17 % des dirigeants et 33 % des salariés l’identifient comme la première cause d’accident. A contrario, une planification soignée des tournées est un excellent moyen de préserver vos collaborateurs. Vous diminuez ainsi le temps passé sur la route, avec la fatigue et le stress qu’il engendre. Vous limitez les allers-retours au siège ou au dépôt, frustrant, car générateur de perte de temps.
L’optimisation des tournées suppose aussi souvent de laisser une part d’initiative aux acteurs concernés. Responsabilisés dans leur organisation, vos collaborateurs n’en sont souvent que plus impliqués et efficaces.
Une empreinte environnementale contrôlée
Des tournées optimisées impliquent nécessairement moins de kilomètres parcourus sur une durée donnée. Vous diminuez ainsi l’empreinte carbone de votre flotte de véhicules, surtout si elle est thermique, et engagez ainsi concrètement votre structure dans une démarche de Responsabilité Sociale et Environnementale active.
Comment optimiser les tournées ?
À ce stade de votre lecture, vous ne doutez plus de l’intérêt d’optimiser vos visites de terrain, mais vous questionnez sur le mode opératoire. Par quoi commencer?
Une connaissance complète des contraintes internes/métiers
Commencez par préciser toutes vos contraintes métier. Par exemple, avez-vous besoin de techniciens dotés de connaissances précises sur un matériel, ou d’un commercial ayant un historique complet sur un client précis ou un type de produit particulier ? Toutes ces spécificités sont à prendre en compte pour déterminer la tournée la mieux optimisée, dans le moindre de ses détails.
Pour créer la meilleure tournée dans sa granularité, vous interrogerez ainsi :
- les ressources humaines disponibles et leurs compétences,
- le nombre, le type et les capacités des camions et autres véhicules à disposition,
- les horaires de travail
- la disponibilité des matériels le cas échéant et leur localisation
Une maîtrise précise des contraintes externes
Vos tournées terrain sont bien sûr à planifier en regard des attentes de vos prospects et clients qui vous imposent également leurs propres contraintes. Si vous devez changer un équipement de chauffage, vous devrez évidemment planifier votre visite en fonction des disponibilités des équipes et des horaires d’ouverture de la structure. L’environnement physique vous imposera aussi certaines caractéristiques qui vont aussi influer sur la planification de vos tournées :
- le trafic routier,
- l’accessibilité du dernier kilomètre en milieu urbain dense,
- accessibilité à la zone de livraison et de déchargement,
- état du réseau routier et conditions météorologiques
Le respect des contraintes réglementaires
L’organisation de vos tournées se fera aussi dans l’observance des nombreuses contraintes réglementaires auxquelles votre entreprise et celles de vos clients sont soumises, parmi lesquelles :
- le respect du temps de travail et des temps de repos des chauffeurs et livreurs,
- les restrictions d’accès dans certaines zones pour plusieurs types de véhicules comme les poids lourds ou les véhicules polluants,
- la nature de la marchandise à livrer (contraintes spécifiques liées à la livraison de combustibles par exemple)…
Les outils au service de l’optimisation des tournées terrain
Excel, une fausse bonne idée
L’optimisation de tournées avec Excel, déjà déployée dans de nombreuses entreprises, peut sembler une bonne solution. C’est le cas si vous effectuez un nombre réduit de tournées par mois. Si leur fréquence, leur complexité et le nombre de collaborateurs impliqués augmentent, un tableur ne suffira pas pour intégrer autant de contraintes.
Les données renseignées vont progressivement perdre en fiabilité par manque de mises à jour suffisamment régulières, vous allez y perdre un temps croissant… C’est le moment de songer à déployer un logiciel approprié. Oui mais quel type de logiciel ? Le champ des possibles est effectivement assez vaste en apparence…
Une solution de type TMS (Transport Management System)
Un TMS est une solution spécialisée dans la gestion de la logistique et du transport. Il répond à des besoins d’organisation, de suivi des déplacements de marchandises entrantes et sortantes, de traçabilité mais aussi d’optimisation des trajets. Il concerne tout type de transport (maritime, ferroviaire, routier…). C’est un outil précieux pour votre entreprise dont l’activité (B2C majoritairement mais pas exclusivement) vous amène à générer des flux logistiques importants.
Un outil de Field Service Management (FSM)
Une solution de FSM permet aux organisations de gérer plus efficacement leurs opérations sur le terrain, quand le travail s’effectue en dehors des bureaux de l’entreprise. Les métiers concernés par un tel outil sont vastes : équipe de vente, de service à la clientèle, techniciens de maintenance ou d’installation…
Un FSM peut être particulièrement bien adapté pour gérer et optimiser vos tournées terrain. Sa portée fonctionnelle est toutefois assez large : gestion des contrats de service, gestion de l’inventaire, gestion des ordres de travail, de la répartition des services sur le terrain, planification et acheminement des services sur le terrain… Notez que son usage est très structurant dans l’entreprise et peut amener à en revoir les processus et l’organisation.
Une solution de Customer Relationship management (CRM)
Les leaders du marché du CRM (Salesforce, Hubspot) sont peu adaptés à vos activités du B2B qui impliquent de suivre et d’optimiser des activités de terrain, que ce soit des tournées commerciales ou des tournées techniques.
Toutefois, certains éditeurs, bien positionnés dans le domaine du B2B et de ses spécificités ont développé des solutions parfaitement adaptées pour rendre plus efficaces les tournées commerciales et techniques. C’est notamment le cas de Divalto Weavy conçu pour améliorer la performance des équipes vente et techniques : commerciale, marketing, conseiller de vente, ADV, marketing, service client, etc.
Dans le B2B impliquant la livraison, l’installation, l’entretien, le dépannage de matériel, l’optimisation des tournées doit être une priorité. Vous l’avez compris, un logiciel adapté est devenu aujourd’hui un “must have” pour optimiser ce processus métier structurant. Un algorithme est souvent le mieux armé pour intégrer et faire interagir des paramètres dont le nombre va croissant et qui se complexifient !
Encore faut-il bien les choisir et les déployer dans votre entreprise en ayant mis au clair au préalable les enjeux et les objectifs poursuivis, relativement aux moyens humains et budgétaires disponibles. Pour optimiser vos investissements et ne plus “tourner en rond”, n’hésitez pas à faire appel à une société de conseil et d’intégration spécialisée dans ce type de solution.