Que vous soyez en charge de votre propre parc ou de celui de vos clients en tant que prestataire, votre priorité est probablement de garantir le bon déroulé des opérations.
Mais cet aspect – bien qu’essentiel – se veut très opérationnel et dépend donc largement des techniciens. Au niveau du pilotage en revanche, votre préoccupation principale devrait être le suivi des interventions de maintenance.
En effet, au-delà des interventions traditionnelles visant à installer ou réparer de l’équipement, la notion de maintenance prédictive s’impose maintenant comme un nouveau standard.
Mais prévenir les pannes et autres dysfonctionnements nécessite des déplacements sur le terrain à intervalles réguliers.
Quels sont les enjeux de fond du suivi des interventions de maintenance ? Quelles bonnes pratiques mettre en œuvre pour renforcer l’efficacité des équipes terrain ? Réponses dans cet article.
Le suivi des interventions de maintenance, une mission aux enjeux multiples
Réduire la fréquence des pannes et améliorer la durée de vie des équipements
La maintenance prédictive n’a jamais été aussi populaire, à juste titre : pourquoi attendre que les problèmes apparaissent sur du matériel, lorsqu’il est aujourd’hui possible de réduire drastiquement leur risque d’apparition ?
Dans ce contexte d’anticipation, la qualité du suivi des interventions de maintenance joue un rôle central.
La planification des entretiens de routine, couplée à des comptes rendus d’interventions complets, contribue activement à maintenir les machines en bon état le plus longtemps possible. Ces vérifications régulières sont aussi l’occasion de traiter les petits dysfonctionnements avant qu’ils prennent de l’ampleur et puissent réduire la durée de vie des systèmes de façon irrémédiable.
Minimiser les coûts
Une intervention ayant pour objectif la réparation d’une machine ou d’un équipement défectueux est généralement plus coûteuse qu’une simple visite d’entretien pour le client. De facto, un suivi régulier devrait permettre de réduire le pourcentage d’interventions “curatives” et donc de réaliser des économies. D’autant que les visites d’entretien sont planifiées à l’avance et intégrées dans le prévisionnel du client.
Au niveau stratégique, un pilotage efficace des opérations de maintenance facilite l’allocation des ressources et plus généralement l’organisation globale des équipes et leur productivité globale.
Optimiser la planification
Embaucher des techniciens de maintenance expérimentés et compétents ne suffit pas. Au niveau stratégique, vous devez faire en sorte que l’ensemble des missions prévues (ou non) puissent être honorées dans les délais impartis et plus largement à organiser efficacement l’ensemble des tournées.
L’objectif ? Limiter les déplacements inutiles et plus généralement les temps morts passés par un technicien lors de ses déplacements et améliorer globalement la productivité des équipes de maintenance.
Renforcer le respect des contrats et des normes
Les contrats de maintenance définissent souvent des niveaux de service spécifiques, comme le temps de réponse, la qualité de la réparation, et les périodes de maintenance régulière. Avec des volumes d’intervention élevés, il peut être difficile de savoir si le périmètre de chaque contrat est bien respecté. Le suivi des interventions de maintenance se place ici comme une sorte de garde-fou et limite que des prestations prévues ne soient pas réalisées et vice versa.
Du point de vue des normes, bien des secteurs d’activité sont soumis à des réglementations plus ou moins strictes : sécurité, efficacité énergétique, impératifs divers, etc.
Dans certains cas, elles peuvent impacter les interventions de maintenance.
Pour éviter des erreurs aux conséquences potentiellement lourdes, un contrôle global et permanent des normes en vigueur, mais surtout de leur évolution, est nécessaire.
Accroître la satisfaction client
Enfin, si vous travaillez en tant que sous-traitant, la qualité de votre suivi sera l’un des critères de satisfaction principaux chez la grande majorité de vos clients.
Si les interventions de maintenance elles-mêmes se passent bien, mais que tout l’aspect gestion de projet est lacunaire, cela va nuire à la qualité de vos relations clients et peut avoir des impacts sur leur fidélisation. Or, acquérir un nouveau client est entre 5 et 7 fois plus onéreux que d’en conserver un existant !
5 bonnes pratiques pour renforcer le suivi de vos interventions de maintenance
1. Standardisez les procédures
La standardisation des procédures de maintenance est cruciale pour assurer une efficacité et une cohérence maximales des actions. Elle permet de minimiser les erreurs et les oublis, en fournissant un cadre clair et des directives spécifiques pour chaque type d’intervention.
Il s’agit aussi d’un vrai plus pour la formation des nouveaux techniciens et garantit que les bonnes pratiques sont maintenues, indépendamment des individus impliqués. En outre, des procédures standardisées facilitent l’analyse des performances et des problèmes récurrents.
Un puissant avantage quand on connaît l’importance de l’amélioration continue appliquée aux interventions de maintenance.
2. Simplifiez les plannings d’intervention
Un planning d’intervention simplifié assure une meilleure gestion du temps et des ressources.
Plus le nombre de techniciens et de zones d’interventions augmente, plus il est crucial (et difficile) d’assurer une planification méticuleuse.
Pour autant, cela ne doit pas se faire au détriment de la lisibilité et de la compréhension globale. C’est ici que nombre d’entreprises font l’erreur de mettre en place des plannings excessivement complexes et se retrouvent dans la situation qu’elles cherchaient précisément à éviter.
Il convient donc d’éviter les tableurs saturés d’informations et les outils présentant une UX/UI discutables.
Des plannings d’interventions clairs et compréhensibles en un clin d’œil limiteront grandement deux phénomènes bien connus :
- Les erreurs d’attribution, menant à des pertes de temps et à un gaspillage de carburant, sans oublier l’impact en cascade sur le reste de la tournée du technicien concerné.
- La mauvaise priorisation des interventions, avec pour conséquence une image de marque dégradée et une satisfaction client en baisse.
Les principaux concernés par ce sujet étant les techniciens, n’hésitez pas à recueillir leurs avis pour obtenir une pluralité d’opinions et prendre de la hauteur par rapport à votre propre perception du système en place.
3. Équipez vos techniciens d’applications mobiles
Le suivi des interventions de maintenance moderne ne peut plus s’appuyer sur Excel (ou équivalent) en tant qu’outil central : rigide et peu adapté à une utilisation nomade, il constitue une option sous-optimale pourtant encore très répandue, surtout au sein des PME.
Si vous êtes précisément dans cette situation, des fonctionnalités ont été conçues spécifiquement pour faciliter le travail des intervenants se rendant directement sur site telles que :
- Compte rendu vocal
- Ajout de photos
- Mise à jour du statut des équipements suivis
- Annotations et commentaires
- État du stock des équipements en temps réel
- Disponibilité de la flotte des véhicules en temps réel
4. Synchronisez les données siège-terrain / terrain-siège
L’association en temps réel des données entre le siège et le terrain est fondamentale pour une prise de décision éclairée et rapide. Elle assure que toutes les parties disposent des informations les plus récentes, ce qui est crucial pour une bonne gestion des interventions à venir, la réaction aux éventuelles urgences et la gestion des ressources humaines de façon générale.
Ceci dit, vos techniciens se rendent probablement à intervalles plus ou moins réguliers dans des zones sans réseau.
Pour pallier cette contrainte (et dans la continuité du point précédent), optez pour une solution disposant d’un mode hors-ligne : chaque technicien remplit les informations comme il l’aurait fait avec une couverture réseau normale. Les données sont ensuite actualisées dès le retour du technicien dans une zone disposant d’une meilleure couverture réseau.
5. Mesurez les bons KPI
La sélection et la mesure des bons indicateurs de performance clé (KPI) sont indispensables, non seulement pour suivre les évolutions au fil du temps, mais aussi pour analyser l’existant et disposer d’une base de départ. Impossible de savoir si des progrès ont été faits s’il n’existe aucun référentiel initial !
Les KPI pertinents peuvent inclure le temps de réponse, la durée des interventions, le taux de résolution à la première visite ou encore le taux de satisfaction client. Il arrive que des organisations disposent de toutes ces informations, mais ne les exploitent pas, généralement faute de temps ou d’organisation rigoureuse. Pourtant à l’aide de ces données, vous pouvez identifier les domaines sur lesquels vous êtes efficace, ceux où vous l’êtes moins pour ensuite déployer des mesures correctives.
L’étape finale pour optimiser le suivi de vos interventions de maintenance consiste à vous équiper d’une solution logicielle adéquate. Dans ce cadre, votre décision doit se faire en prenant en compte la dimension fonctionnelle de l’outil, mais aussi l’accompagnement proposé par le partenaire.
En effet, le rôle d’un intégrateur va bien au-delà de la phase de déploiement, puisqu’il est aussi en charge du support une fois votre solution mise en place. En amont, il peut exercer une activité de conseil vis-à-vis des solutions et vous accompagner lors de l’émergence d’un nouveau besoin, ainsi que sur la rédaction d’un cahier des charges par exemple. Partenaire clé, sa sélection doit être mûrement réfléchie !