Logiciel CRM : Tout savoir sur les logiciels CRM – Guide 2023

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ? Définition

La gestion de la relation client repose sur un principe : lorsque la satisfaction et la fidélité de vos clients augmentent, alors les revenus et la rentabilité suivent le même chemin. Pour mettre en œuvre cette stratégie, il existe une pléthore de logiciels : automatisation marketing, gestion des ventes, service client, gestion des réseaux sociaux, collecte de feedbacks… Mais il en existe un incontournable : le logiciel CRM (Customer Relationship Management), ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Il permet de gagner en performance sur tout le parcours client, de la génération de nouveaux contacts à la fidélisation des clients qui repassent commande. Grâce à une compréhension globale fondée sur la donnée, vous pouvez adresser les besoins de vos clients au bon moment et avec la réponse appropriée. Bien plus qu’une simple base de contacts, le CRM constitue un véritable outil collaboratif qui centralise et partage la connaissance au sein de toute l’entreprise : ventes, marketing, service client et e-commerce. Souvent basée sur une technologie SaaS, la solution CRM est accessible en mobilité pour tous les collaborateurs au quotidien. En fin de compte, ce petit bijou fait grimper de pair votre rentabilité et la satisfaction de vos clients !

Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?

Vos équipes, même si elles ne travaillent pas directement ensemble, participent à la même mission. Chaque jour, elles utilisent et collectent de l’information. Elles interagissent à différentes étapes de la vie de vos prospects et clients. Quel dommage de se priver de toute ce savoir ! Grâce au logiciel CRM, tous les métiers ont accès au même niveau de connaissance de votre clientèle et contribuent à la développer. Chaque équipe s’appuie sur cet outil pour atteindre (et même dépasser) ses objectifs.

Le commerce avec un logiciel CRM

Grosso modo, les équipes commerciales ont un objectif : faire plus de chiffre. Pour développer les ventes, encore faut-il pouvoir suivre leur évolution à travers des indicateurs et des tableaux de bord analytiques. C’est précisément ce que propose le CRM pour la direction commerciale et les managers. Mais les bénéfices du CRM sont loin de s’arrêter là. Il permet de gagner un temps considérable dans :

La consultation de la donnée : catalogues produits, stocks disponibles, tarifs, historique d’un compte, etc. Tout est visible par tiers, contact, opportunités, types d’événements, etc.
La saisie des informations : devis, commandes, rapports de visite, recouvrement et promesse de paiement, etc. Connecté au système ERP, il est enfin possible d’en finir avec les ressaisies et toutes les erreurs qui s’en suivent !

Même sur le terrain, les commerciaux ne sont jamais isolés. Ils restent connectés à votre organisation. Le CRM se fait compagnon du quotidien, permettant d’organiser et d’optimiser leurs tournées. Par exemple, si un client annule un rendez-vous au dernier moment, la cartographie permet d’identifier les clients les plus proches pour effectuer une visite. Ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour s’organiser : agenda, tâches, rappels, etc. Et le tout synchronisable avec leur mobile et leur application de messagerie comme Microsoft Outlook, par exemple.

Certaines solutions, comme Divalto Weavy, proposent également un mode déconnecté. Les informations sont consultables même sans connexion Internet. Tout ce qui est saisi est automatiquement synchronisé à la prochaine connexion au réseau et cela sans action requise de la part de l’utilisateur.

Le marketing avec un logiciel CRM

On entend souvent parler de l’alignement entre les équipes commerciale et marketing. Le CRM forme la clé de voûte de cette synergie. L’équipe marketing profite de fonctionnalités de segmentation et ciblage. Elle va pouvoir identifier des listes d’entreprises selon tous les critères existants dans la base : secteur d’activité, effectif, chiffre d’affaires, code NAF, types d’événements, volume de ventes, etc. C’est un véritable atout pour construire une connaissance analytique du marché, détecter les potentiels sur la base existante et enrichir cette dernière. Puis le ciblage est dressé sur les contacts à adresser par type de métiers ou services, par exemple. Enfin, deux possibilités existent : soit le CRM est connecté à leur solution d’emailing ou leur solution d’automatisation marketing, soit il est possible d’exporter les contacts au format Excel.

D’autres fonctionnalités peuvent s’ajouter au CRM pour le marketing telles que le suivi des leads entrants ou des rapports d’analyse de la qualité des leads.

Le service technique et après-vente avec un logiciel CRM

Avec le CRM, les équipes service client dématérialisent complètement le suivi de leur activité : planning, rapports d’intervention avec prises de photos, gestion de stock, gestion des véhicules, saisie des temps, etc.

Elles disposent d’une vue 360° de leurs clients. Elles peuvent ainsi consulter les contrats clients et de maintenance avec des niveaux d’informations fins tels que la période de validité, le niveau de prise en charge ou encore les modalités de garantie. Le CRM devient un véritable outil de planification qui permet d’établir des campagnes d’interventions préventives selon vos propres critères.

Toutes les caractéristiques des équipements que vous mettez chez vos clients sont centralisées : fiche technique, documentation, contrat d’entretien, etc. Vous pouvez créer des gammes opératoires et consulter votre parc en temps réel.

Les clients avec un logiciel CRM

Même vos clients deviennent acteurs de leur propre satisfaction avec le CRM. Sous la forme d’un extranet, ils sont à mêmes de consulter librement les informations qui les concernent, leurs dernières factures, leurs contrats, le catalogue produits et toute autre information que vous souhaitez leur mettre à disposition. Ils peuvent même aller jusqu’à la prise de commandes en toute autonomie si c’est votre modèle de distribution. Il est également possible de mettre en place des formulaires permettant de déposer leurs demandes et de suivre leur traitement.

Au bout du compte, un cycle vertueux se met en route : les différents services alimentent le système et en disposent pour travailler de manière optimale. Dans vos bureaux, sur le terrain ou en télétravail, vos collaborateurs accèdent à une seule et même solution, à tout moment, depuis n’importe quel appareil, avec ou sans connexion Internet. Une harmonisation qui se traduira dans la hausse de votre performance globale !

5 bénéfices majeurs à la mise en place d’un CRM

Développer la collaboration

Quelle que soit l’étape du parcours client, vos équipes ont accès à l’historique et à toutes les informations pour une réponse personnalisée.

Offrir une expérience fluide

Vos clients et prospects sont adressés par la bonne personne avec la bonne réponse au bon moment.

Dynamiser le commerce

De la détection d’un lead à la signature d’un client et bien après, toutes les activités commerciales sont suivies et analysées.

Anticiper vos ventes

Les responsables commerciaux disposent d’un pipe d’opportunités en temps réel. Ils peuvent prévoir les ventes à venir et ajuster leurs plans d’action.

Libérer vos collaborateurs

Vous pouvez automatiser certaines tâches dans votre CRM, telles que le flux de bon de commande par exemple.

Comment choisir un logiciel CRM ?

La famille des CRM est très grande ! Pour sélectionner la solution qui correspond vraiment à votre organisation et qui pourra l’accompagner dans le temps, nous vous conseillons de prendre en compte ces critères :

Fonctionnalités : Certaines fonctionnalités peuvent faire rêver. Mais prenez le temps d’identifier celles qui pour vous sont réellement fondamentales, relativement importantes ou complètement marginales.
Ergonomie : Demandez des démonstrations de l’outil. Estimez sa difficulté de prise en main et découvrez son ergonomie, composantes essentielles pour une bonne acceptation des utilisateurs.
Accessibilité : Définissez sur quel mode vous souhaitez pouvoir utiliser l’application, avec quels appareils, et si le mode déconnecté doit être une option.
Intégrations : Vous utilisez déjà des outils tels qu’un ERP, un site e-commerce, un logiciel d’emailing, et si ce n’est pas le cas, il y en a d’autres. Assurez-vous que le CRM pourra correctement s’intégrer dans le système d’information et avec un maximum de processus existants.
Prix : Le prix variera sensiblement en fonction du périmètre fonctionnel de la solution et du paramétrage personnalisé qui y sera apporté. Gardez à l’esprit que cela doit rester cohérent avec vos objectifs. Il vaut mieux parfois adapter un processus que sur-personnaliser un logiciel.
Type d’entreprise : Consultez les entreprises déjà équipées, elles sont un bon indicateur pour savoir si le CRM est adapté à votre secteur d’activité et à vos métiers.
Editeur : Renseignez-vous sur l’éditeur, sa réputation et sa stratégie pour les prochaines années.
Sécurité et RGPD : Ces deux aspects sont essentiels. Posez des questions sur les méthodes d’authentification, la gestion des données personnelles ou encore la fréquence des mises à jour.

Une fois vos critères complétés, demandez des démonstrations personnalisées des outils que vous envisagez. C’est le meilleur moyen de vous rendre compte de l’adéquation avec votre projet. Vous pourrez non seulement juger de la solution mais vous pourrez également vous constituer un avis quant à l’intégrateur que vous aurez en face de vous.

Quelles sont les étapes de l’intégration d’un logiciel CRM ?

La mise en place d’une solution de gestion CRM reprend les phases habituelles de tout projet d’intégration informatique.

Etape 1 – Audit et atelier de conception
Il faut systématiquement faire état de l’existant pour savoir d’où l’on part et définir les attendus pour savoir où l’on va.

Etape 2 – Paramétrage de la solution et de ses fonctionnalités
L’intégrateur personnalise votre CRM pour qu’il réponde aux attendus validés.

Etape 3 – Transferts de compétences
Vos équipes sont formées à l’utilisation pour la prise en main.

Etape 4 – Recette et validation
Des tests sont effectués selon des scénario établis. C’est le moment de procéder aux derniers ajustements.

Etape 5 – Démarrage et déploiement
La solution est mise en route, pour de vrai !

Surtout, n’oubliez pas la communication en amont et tout au long du projet pour faciliter la conduite du changement. Idéalement, impliquez des collaborateurs clés dès la phase de choix de la solution et de votre intégrateur.

Quel est le coût de l’intégration d’un logiciel CRM ?

La mise en place d’un CRM dans votre entreprise ne signifie pas seulement d’acheter des licences ou de vous engager sur un abonnement. C’est un véritable projet informatique dans lequel on retrouve ces postes de dépenses :

L’analyse des besoins et la rédaction du cahier des charges : Ce travail prend du temps et peut nécessiter de faire appel à un prestataire externe. C’est un prérequis indispensable pour maîtriser le reste des dépenses.
L’abonnement au CRM : C’est le mode de facturation le plus fréquent sur ce type de solutions, au mois et par utilisateur. Selon leur niveau de droits, l’abonnement peut être plus ou moins cher puisqu’il permet d’accéder à plus ou moins de fonctionnalités. Il faut compter quelques euros à plusieurs dizaines d’euros par utilisateur selon les solutions.
Le paramétrage et la personnalisation : Nous vous conseillons de trouver un équilibre pragmatique entre les développements spécifiques et l’adaptation de vos processus et méthodes de travail à l’outil.
La reprise des données : Cette tâche consiste à rapatrier les données existantes vers le nouveau système et peut vite devenir chronophage. Bien souvent, il faut les restructurer et une vérification rigoureuse doit permettre de s’assurer de leur complétude, leur cohérence et leur accessibilité. A ne pas négliger !
Les connexions avec des outils tiers : Cela prend un certain temps de mettre en place les échanges entre vos outils déjà en place et votre CRM. Et bien sûr, c’est plus ou moins long selon qu’une API existe pour les connecter ou qu’il faille développer une interface sur-mesure.
La formation : Souvent jugé accessoire, le transfert de compétences à vos équipes reste pourtant le meilleur moyen d’assurer le succès du projet. A quoi sert un outil parfaitement déployé mais sans utilisateur pour l’exploiter ? Consacrez-y le temps qu’il faut.
La maintenance évolutive, les mises à jour et l’assistance : Votre solution sera amenée à évoluer, tout comme votre entreprise ! Budgétez une enveloppe annuelle pour garder l’esprit tranquille.

A qui s’adresse les logiciels CRM ?

Par essence, une entreprise doit gérer un parc clients et des relations commerciales. Donc toutes les entreprises sont concernées par le CRM. Il en existe d’ailleurs pour tous les types d’organisations, de n’importe quelle taille et secteur d’activité. Néanmoins, ce type de logiciel se retrouve particulièrement dans les entreprises de ventes au détail, le B2B, les services, le e-commerce, les soins de santé ou encore les industriels. Le CRM constitue un allier de poids pour le commerce en premier lieu. Pour autant, la plupart des autres métiers ont intérêt à l’utiliser : services administratifs, marketing et communication, service client, direction générale…

Divalto Weavy

Divalto Weavy s’adresse aux PME et ETI qui ont des équipes commerciales et / ou des équipes techniques itinérantes

Logiciel CRM en mode SaaS

En passe de devenir la norme pour tous les CRM, le mode SaaS (pour Software As A Service) signifie que la solution est hébergée en dehors de l’entreprise, sur des serveurs distants. Et cela présente plus d’un avantage :

ATAWADAC : Se connecter depuis n’importe où et sur n’importe quel appareil
Ajouter ou supprimer des utilisateurs, leurs droits et les fonctionnalités en toute autonomie
Se libérer de la gestion de la sécurité des données et les mises à jour
Être en mesure de définir une enveloppe budgétaire annuelle plus simplement
Bénéficier d’intégrations avec des outils tierces

Le mode SaaS offre plus de souplesse et moins de stress que de devoir gérer une solution installée en local sur votre infrastructure informatique.

Présentation du CRM Divalto Weavy, le CRM qu’on aime !

Quel que soit votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, votre solution CRM vous permettra de fédérer vos équipes autour d’un même objectif : servir bien et efficacement vos prospects et vos clients. Lorsque vous mettez en place un CRM, vous créez du lien entre tous les métiers.

Divalto Weavy propose des fonctionnalités qui raviront tous vos collaborateurs :

Organisation du temps de travail
Prise de commande sur le mobile
Cartographie et géoptimisation
Informations clients / prospects
Suivi et pilotage
Administratif et communication
Marketing et centre de contact
Extranet client

3 forces de Divalto Weavy :

Ergonomique et fortement personnalisable
Disponible en 100% SaaS
Application mobile et mode déconnecté

Comment se faire accompagner dans son projet CRM ?

Avant d’être une technologie, le CRM doit être pensé comme une stratégie.

Ensuite, vous devrez mobiliser vos collaborateurs autour de votre projet CRM. C’est un véritable projet d’entreprise.

Pour réussir la mise en place de votre CRM, vous vous ferez accompagner d’un intégrateur CRM. Au-delà de la mise en œuvre de l’outil, ce dernier vous aidera à préparer le projet et sera un précieux conseiller pour la réussite de votre projet.

Votre CRM sera connecté à minima à votre ERP. D’autres solutions de votre système d’information pourront communiquer avec votre CRM, telles que le SIRH ou votre solution de Business Intelligence.

Vous avez un projet d’intégration d’un CRM dans votre organisation ? Discutons-en !